电销外呼语音平台建设方案【通用文档】

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　 XXXX 电销外呼 语音平台建设 项目 方案说明

　年 月

　日

　 目

　录

　1.

　项目目标及需求概述 ................................ .........................

　1 1

　1.1.

　项目目标 ............................................................... 1

　1.2.

　网络架构 ............................................................... 1

　1.3.

　系统建设模式 ........................................................... 1

　1.4.

　系统建设规模需求 ....................................................... 2

　1.5.

　功能性需求 ............................................................. 3

　1.6.

　非功能性需求 ........................................................... 3

　2.

　方案说明

　................................ ................................ ..

　3 3

　2.1.

　总体方案概述 ........................................................... 3

　2.2.

　系统组网架构 ........................................................... 4

　2.3.

　系统部署—需补充说明数据中心的选择 ..................................... 5

　2.4.

　电销外呼语音平台系统构成 ............................................... 6

　2.5.

　电销外呼语音平台核心组件功能 ........................................... 7

　2.6.

　坐席职场连接 ........................................................... 9

　2.7.

　录音方式 .............................................................. 10

　2.8.

　中继组网与呼叫路由处理

　–

　需补充说明中继线路的提供模式 ................. 10

　2.9.

　系统集成接口 .......................................................... 11

　2.10.

　计算资源配置估算 ...................................................... 11

　2.11.

　专线带宽资源需求估算 .................................................. 12

　2.11.1.

　语音平台私有云到坐席职场侧专线带宽估算 .............................. 12

　2.11.2.

　语音平台私有云到数据中心专线带宽估算 ................................ 13

　2.11.3.

　职场到 XXXX 数据中心专线带宽估算 ..................................... 14

　2.12.

　网络需求 .............................................................. 14

　2.13.

　录音存储空间需求估算 .................................................. 14

　3.

　特色应用

　................................ ................................ .. 15

　3.1.

　号码盾牌 .............................................................. 15

　3.2.

　移动坐席应用 .......................................................... 16

　3.3.

　通讯能力与企业 APP/官网整合 ............................................ 17

　3.4.

　视频能力扩展 .......................................................... 17

　3.5.

　语音机器人外呼 ........................................................ 18

　4.

　服务支持

　................................ ................................ .. 20

　 1

　1. 项目目标 及需求概述

　1.1. 项目目标

　本次项目建设目标为搭建 XXXX 电销外呼语音呼叫中心系统平台，实现与业务系统的集成对接，为分布在各地如武汉、合肥、成都等的电销外呼坐席提供统一的电销外呼作业能力，并提供对外呼作业 KPI 的统一监控、外呼通话集中录音调听、统一报表等。

　1.2. 网络架构

　本次项目系统网络架构示意如下。

　  搭建集中的电销外呼语音平台  外呼语音平台数据中心与 XXXX 核心业务系统数据中心间通过专线连接  外呼语音平台数据中心与 XXXX 各坐席中心间通过专线连接  外呼语音平台与运营商线路平台一点接入、多点落地呼出 1.3. 系统建设模式

　 采用私有云模式建设，为 XXXX 搭建专属的电销外呼语音云服务平台。

　 2

　 核心语音平台、云数据中心及数据中心基础设施设备、中继线路由服务供应商打包提供  坐席职场端设备及网络专线由 XXXX 卡中心负责  XXXX 卡中心数据中心与云数据中心间专线网络连接由 XXXX 卡中心负责  XXXX 卡中心以云服务租用模式付费 1.4. 系统建设规模需求

　 坐席建设规模  3500 个并发的预览式外呼坐席  500 个并发的预测式外呼坐席  总计坐席建设规模为 3500 + 500 = 4000 坐席  系统应提供至少 8000 个坐席工号  中继线路建设规模  预览外呼坐席数和预览外呼中继线路按 1:1 配置，共计配置 3500线外呼中继线路  预测外呼坐席数和预测外呼中继线路按 1:6 配置，共计配置 3000线预测外呼中继线路  总计中继线路需求规模为 3500 + 3000 = 6500 线  备注：考虑到中继线路复用，可适当减少线路配置，具体数量由XXXX 根据实际业务并发数调整，本方案中以 6500 线规模进行相关配置设计。

　 IVR 自助语音服务通道规模  配置 100 路 IVR 自助语音服务通道  配置 50 路 TTS 文本到语音转换通道  录音通道规模  配置 4000 路并发录音通道，支持全量坐席通话的全程录音  报表系统规模  配置 4000 坐席的报表管理软件许可

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　 配置 200 个并发的报表软件管理员许可 1.5. 功能性需求

　 提供手工预览外呼、自动预测外呼、回呼呼入功能  提供 IVR 自助语音服务及 TTS 文语转换服务  提供录音、报表、监控、计费功能  提供软电话与 XXXX 业务系统集成  提供中继线路、号码及号码更换服务  提供系统监控、告警等运维服务  提供号码盾牌、移动坐席功能，需要时可按需扩展多媒体功能 1.6. 非功能性需求

　 采用私有云 IP 化部署模式  核心组件采用高可靠冗余部署，无单一故障点  支持高容量与呼叫处理量  能够提供敏捷的定制化开发与支持服务  可实现快速业务开通与启用  具备完善的运维支持体系  提供快速的服务支持响应 2. 方案 说明

　2.1. 总体方案概述

　根据本次项目的建设需求，xx 公司向 xxxx 提供基于 AVAYA 云呼叫中心平台的私有云建设方案，同时打包提供云数据中心及电信运营商中继线路资源服务，方案的逻辑架构如下图所示。

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　 基于我方所提供的解决方案，XXXX 无需自行采购新的电销外呼语音平台核心系统产品、与其相关的数据中心及基础设施设备，而是全部由我方来提供一揽子的解决方案，涵盖以上所有产品及服务。XXXX 只需要负责提供坐席职场端的设备、坐席职场到私有云数据中心的专线连接、以及业务系统到私有云数据中心的专线连接，另外负责语音平台与核心业务系统的集成对接。

　系统付费方式采用云租赁付费模式，核心语音平台租赁费用按照并发登录坐席量按月计费（坐席租赁单价包含数据中心及相关基础设备费用），中继线路、号码、通话资费按照实际使用量按月付费。除以上租赁费用外，如项目过程中有软件定制化开发需求，定制化开发部分的服务费用按照实际工作量一次性付费。

　方案的具体实现方式描述见后续部分。

　2.2. 系统组网 架构

　下图所示为我方所提供解决方案的网络拓补图：

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　 2.3. 系统 部署 — 需补充说明数据中心的 选择

　本方案中系统的总体部署模式概述如下：

　 电销外呼语音平台及私有云数据中心  xx 打包提供  数据中心机房环境及基础设施设备，含网络交换机、防火墙、负载均衡期、服务器、存储、数据库等。

　 电销外呼语音平台核心系统，包括软交换通信平台与呼叫中心平台应用软件，如 CTI 软电话、IVR、录音、报表、监控等。平台所有核心服务组件均采用高可靠冗余架构部署，任意单一组件的故障均有冗余备份组件进行接管，无单一故障点。

　 提供软电话实现与 XXXX 业务系统的集成。

　 私有云数据中心通过专线连接 XXXX 数据中心和各地职场  中继线路平台  xx 打包提供运营商中继线路资源及码号资源。

　 中继线路平台与电销外呼语音平台一点接入，采用 SIP 中继对接方式。

　 中继线路平台根据被叫号码自动选择客户归属地中继线路，实现多点呼出，被叫客户本地号码外显。

　 XXXX 数据中心

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　 XXXX 自有数据中心  部署有 XXXX 电销业务核心系统  通过专线连接电销外呼语音平台数据中心和各地职场  坐席职场  通过专线连接 XXXX 数据中心和电销外呼语音平台私有云数据中心  部署坐席及管理席客户端 PC 及耳麦 – XXXX 自行提供  电销外呼语音平台系统客户端软电话以 JS SDK 形式嵌入到心也银行业务系统，坐席端打开业务系统页面时自动加载客户端软电话，实现平台与业务系统的集成；  提供多种方式的坐席电话终端连接方式，XXXX 可自行选择 2.4. 电销外呼语音平台系统 构成

　 语音平台通信层部署 AVAYA 云呼叫中心 SIP 软交换通信系统及 IVR系统，负责通信层的接入处理，包括中继接入、路由处理、坐席话机接入、IVR 自助语音应答与放音、呼叫信令及媒体处理等；同时软交换通信层提供 MRCP2.0 接口，用于对接 ASR 语音识别、TTS 文语转换等媒体处理资源；  语音平台应用层部署 AVAYA 云呼叫中心外呼及运营管理应用软件，提供应用层功能及运营管理功能，包括外呼应用管理软件（提供自动预测外呼、预览外呼、手工外呼、IVR 密集外呼等多种外呼模式）、呼入管理软件（提供呼入智能路由）、录音、质检、报表、监控软件模块；应用层采用 B/S 架构设计，所有组件支持冗余部署。

　 API 接口层提供相应的应用集成 API 接口供 XXXX 核心业务系统集成对接调用，包括坐席 CTI 软电话集成接口、外呼数据导入与回传接口、录音 API 接口、禁呼名单接口、报表数据接口等，对业务系统集成提供相应支持；  基础支撑环境层，部署有数据库、Redis 服务、存储，以支持核心语音平台系统的运行、数据存储、录音存储等；

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　 职场坐席客户端采用 JS 形态的坐席端软电话 SDK，用于嵌入业务系统坐席端页面，提供呼叫控制功能、通话控制功能、弹屏功能等；  职场坐席端提供多种 SIP 电话终端连接方案，用于坐席与客户之间的媒体通话；  浏览器插件方式 SIP 软电话 – xx 提供  独立的 SIP 软电话应用程序 – XXXX 自行提供  桌面 SIP 硬件话机 – XXXX 自行提供  手机或电信运营商 PSTN 固定电话 – XXXX 自行提供（双向呼叫模式）

　 为职场管理席提供呼叫系统平台后台管理页面，用于访问系统平台的录音查询、调听、质检评分、报表查看、监控查看等功能； 2.5. 电销外呼语音平台核心组件功能

　整体解决方案中所包含的关键系统组件及各组件功能简述如下：

　 SIP 软交换通信平台层：软交换通信平台提供基础的电话通信能力和组网能力，为全软件化 SIP 软交换架构，支持物理服务器部署和基于多种虚拟化环境部署，包括 VMWare，KVM 等。软交换系统组件包含 SIP 核心控制服务器、媒体服务器、IVR、SBC 边界安全网关等核心功能模块。各组件均支持冗余的系统部署方式。

　 SIP 核心控制服务器：负责 SIP 通信层控制处理，并通过应用接口与应用层交互，实现通信层与应用层的数据通信。提供的主要功能包括 SIP 用户终端注册管理，SIP 中继管理，路由管理，SIP 呼叫处理，多租户管理等功能。基于 Linux 操作系统运行，可物理机部署或虚拟化环境部署，支持多服务器负载分担冗余架构。

　 媒体及录制服务器：负责 SIP 通信媒体流处理，提供的主要功能包括音视频媒体流处理，IP 语音编解码，转码，会议，放音，DTMF 信号处理，通话媒体流录制，支持双声道录音，呼叫全程

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　录音。基于 LINUX 操作系统运行，可物理机部署或虚拟化环境部署，支持多服务器集群及 N+1 冗余部署模式。

　 IVR 交互式语音应答：提供交互式语音应答、语音菜单播放、语音导航、自助查询交易等自助服务能力。IVR 支持交互流程定制，可提供 MRCP2.0 接口对接自动语音识别 ASR 以及文本到语音转换 TTS 等媒体处理资源，提供更为灵活的客户自助服务和业务处理能力，包括 IVR 密集外呼催收、自助调查、智能语音催收等应用场景。

　 SBC 边界安全网关：提供 SIP 通信层网络边界安全访问控制能力，实现 SIP 通信层信令与媒体流的内外网穿越，内网网络拓补架构隐藏，内外网地址转换，IP 语音编码转换，SIP 电话终端代注册，SIP 中继连接，呼叫路由管理，网络通信协议转换等功能。基于 LINUX 操作系统运行，可物理机部署或虚拟化环境部署，支持多服务器集群及 N+1 冗余部署模式。

　 组网能力方面，SIP 软交换通信系统可支持集中式或分布式架构部署，提供对多中心、多接入点的灵活组网架构。系统可支持通过标准 SIP 信令连接 SIP 软件电话终端，SIP 硬件电话终端，浏览器软电话插件，HTML5 形态的软电话等多种终端类型。中继连接方面可以通过标准 SIP 中继和运营商软交换网络组网，或通过 SIP信令连接 E1 转 SIP 中继网关，利用 E1 中继连接运营商交换网络。

　 呼叫系统应用平台层：包括呼出及呼入管理、报表，监控，录音管理模块。

　 呼出管理模块提供多种外呼模式，包括预测外呼、预览外呼、手工外呼，同时提供外呼清单管理、外呼策略管理、禁呼管理、外呼任务执行等功能；  呼入管理模块提供呼入电话的智能路由、排队、以及呼叫分配功能，路由方面提供技能组路由、客户优先级路由、时间路由等，在自动呼叫分配机制上支持技能等级...

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