养老院的运营与管理 老年公寓经营管理方案

下面是小编为大家整理的养老院的运营与管理 老年公寓经营管理方案,供大家参考。

服务方案

老年公寓经营管理方案

1、服务内容

优先为政府供养人员中的失能、半失能、失智老人和80岁以上高龄老人等提供服务，努力实现公办民营养老机构长远发展和服务质量提升，不断满足入住老年人多层次、多样化的服务需求。

2、管理模式

2.1对老年公寓内所有设施进行日常使用、管理和维护。具体包括：在南区老年公寓原有的基础上，协助南区办事处对院内进行升级改造，按照养老机构相关规范的技术标准，设有符合国家环境保护、消防安全、卫生防疫等要求的基本生活用房、设施设备和活动场所。老人生活用房不少于6平方米/人，房间应配备空调、洗手间、床、衣柜、书台等设施设备，并做好日常设备维护、基础设施升级、院内绿化保养维护等；

2.2负责提供优质、细心和专业的养老服务，承包期内所有产生的相关费用由我公司自行承担。

2.3工作人员配备符合养老机构的相关规定；护理人员（不含医生、护士）按自理、半自理和不能自理服务对象的比例分别不低于1：10、1：5和1：3，并配备持证专业护理人员。

2.4对南区安排入住的特困老人优先提供服务，供养标

准按xx现行标准实行计算，供养费用由区办事处负责，按季度结算。另外，区五保老人住院医疗费、殉葬费由区办事处负责，采取由承包方先垫付凭发票报销的方式。

2.5收费：可根据市场的实际情况适当向服务对象收取服务费用。收费幅度应充分考虑社会效益和服务对象的经济承受能力。如需要调整收费标准，应须先征得南区社会事务局同意并报南区办事处批准后才可执行。

2.6为保证老年公寓的公益性质，确保社会稳定，在2018年6月30日之前已登记入住的老人，以“旧人旧办法”的方式，供养费1年内不予提价。1年后确定提价的，应报区办事处审核同意后方可调整收费标准。

2.7为体现政府对本区老人关心，凡本区户籍入住的自费老人，优先入住。

2.8协助甲方在2019年前完成老年公寓的升级改造计划，其包括居家养老中心的建设，床位增设至160个以上，院区内建筑物的防水补漏，水管改造，绿化改造等。改造所需经费由区办事处负责。

2.9★在服务期间必须严格执行《养老机构服务质量基本规范》（GB/T 35796-2017）。

3、服务计划

在老年人的养老服务方面上，达到安全、卫生、方便，要无处不在的体现出对老人的关怀，更要考虑社会心理学所涉及的居住心理问题。

3.1改善老人的生活水平

饮食：聘请有经验的厨师。

早点：增加花色品种，做到每周早点不重样，可选择汤类每天最少两种。每天每个老人保证一个鸡蛋的供给。

午餐：保证两荤一素三个菜品由老人自由选择，主食保证有馒头，有米饭。

晚餐：保证两个素菜。另外需要喂食的老人，要根据老人的需求增加有足够营养的流食供应。

3.2改善老人的生活环境

住宿：逐步改善老人的住宿条件。每个入住楼层最少增加两台空调，每个走廊增设安全扶手。定期给老人清洗和更换床上用品，增加蒸汽消毒设施，避免传染类疾病在院内产生。护理人员做到每天由护理员帮助老人打扫清理房间，做到房间条理，清洁卫生，无异味。

3.3对入住老人实施一管到底的护理原则

老人随着年龄的增加，身体不断产生变化，当发生卧床，需要喂食，照顾解手的情况，我们要改变从前依赖家属前来照顾的状况，我们要增加专门的有护理经验的护理员进行专业护理，直到老人终老（家属无异议）。

3.4改善入住老人的医疗服务水平

发挥我们自身的医疗优势。我们竞标成功后，将定期组织合作医院专家到公寓给老人做体检。做到老人无病预防，

有病及时治疗。

3.5创建园林式养老服务机构

根据老年公寓老人居多，室外活动场所面积受限制的现状，我们将聘请我市资深园林设计师，对公寓进行全面绿化评估和重新设计，对院内现有各项设施进行重新规划，使其更具有合理性，对绿化面积进行增加和修剪。让公寓变成老人休闲娱乐的理想场所。

（二）特困老人服务方案

1、服务内容

1.1生活照料

整合院区资源，根据特困老人的不同需求，采取多种方式为其提供做饭送餐、代购物品、打扫卫生、家电维修、清洗衣物等基本日常生活服务。

1.2医疗保健

开展特困老年人医疗保健服务，为其建立健康档案，提

供送医送药、定期检查、健康咨询、陪护看病、健康教育等服务。

1.3精神慰藉

利用养老中心设施和精神关怀服务站开设心理咨询室，组织志愿者陪老年人开展身体康复活动，陪其读书读报，谈心聊天进行心理疏导，及时排除老年人心理障碍。

1.4法律服务

依托法律援助中心开设法律咨询，开展法律法规宣传，为特困老人提供法律咨询、法律援助等。

1.5应急服务

宣传防灾避险、疏散安置、急救技能等应急处置知识，为特困老人提供抢险救援、设施抢修等应急救助服务。

2、管理模式

管理工作目标：通过建立长效帮扶机制，把特困老年人全部纳入帮扶范围，帮助其解决日常照料、医疗保健、精神慰藉、法律服务、应急服务等，确保特困老年人“居者有其所，老者有其养，病者有其医，弱者有其助”。明确责任，落实到人。将工作纳入岗位责任制，并做到责任明确，责任到人，确保工作落到实处。

3、服务计划

3.1建立特困老年人信息管理平台

依托管理服务信息化平台，建立特困老年人基本电子档案，其内容包括住址、电话、健康状况、收入情况等信息，由专职人员定期对老人实施帮扶服务。

3.2建立特困老年人帮扶卡，实行结对帮扶制度

对有帮扶需要的特困老年人建立帮扶卡，确定专职人员照顾其生活起居。

3.3依托养老服务中心开展帮扶活动

采取专业化服务与志愿服务相结合，有偿、低偿、无偿服务与政府补贴服务相结合的方式，为有需求的特困老人提供帮扶服务。

3.4广泛动员社会力量参与帮扶

动员并鼓励辖区社会单位参与帮扶，组织志愿者为特困老年人提供定期定时服务。

（三）老人护理服务方案

1、服务内容

1.1协助满足老年人的基本需要

（1）食物的需要：

注意老年人的膳食营养，为不能自理的老年人喂食和喂水。排泄的需要：帮助不能自理的老年人进行排便、排尿，及时清除排泄物。

（2）舒适的需要：

营造安静、清洁、温度适宜的休养环境。

（3）活动和休息的需要：

帮助老年人适当活动，并尽可能促进老年人的正常睡眠。

（4）安全的需要：

防止老年人跌倒、噎食、误吸、损伤，保持皮肤的完整

性。

（5）爱和归属的需要：

营造良好的休养环境和人际环境，促进老年人的人际交往，帮助老年人及时与家人联系与沟通，并给予精神上的关心。

1.2老年人生活照料服务

包括：个人清洁卫生服务、衣着服务、修饰服务、饮食服务、如厕服务、口腔清洁服务、皮肤清洁服务、压疮预防、便溺护理等。

（1）个人清洁卫生服务包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚，协助整理个人物品，清洁平整床铺，更换床单等。

（2）衣着服务包括协助穿脱衣裤、帮助扣扣子、更换衣裤、整理衣物等。

（3）修饰服务包括梳头、化妆、剪指甲和协助理发、修面等。

（4）做食服务包括协助用膳、饮水，或喂饭、喂水、管饲等。

（5）如厕服务包括定时提醒人厕、协助如厕，使用便盆、尿壶等。

2、管理模式

2.1实行专人负责制。养老护理员及护工每天用文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

2.2老年人居室做到清洁、整齐，空气清新无异味。

2.3制订各项生活照料服务规范，能根据老年人的生理、心理特点提供优质的服务。按服务计划提供服务完成率1OO%，压疮发生率0，老年人和监护人满意率≥90%。

2.4提供生活照料服务的同时，贯彻尽可能长地维持和促进老年人自理能力的工作理念。

2.5对老年人个人生活照料服务应保留提供服务的文件和记录。

2.6定期根据检查程序对生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估且有记录。

3、服务计划

3.1护理措施

（1）老人护理的目的

1）恢复基本的生活功能；

2）在健康状态下过独立的、方便的生活。

（2）老人皮肤清洁护理

褶皱部位要常清洗，定期洗头；定期洗澡，避免干燥；用18度到30度的温水清洁面部，将洗面乳或中性洗面皂在

手掌中搓成泡沫再抹到脸上，不要长时间搓揉，要尽快冲掉。

（3）老年人排尿的护理

坚持每日饮水1200—1500ml；白天饮水，避免睡前饮水；注意每次外出前排尿；自理困难或夜尿多者，床旁繁殖便器或呼叫器；尿失禁者，女性垫尿布、塑料中单；男性束尿袋，协助清洗会阴部。

（4）老年人便秘的护理

晨起一杯水；每日腹部按摩；多吃蔬菜水果；定时每天排便。

（5）老年特有老人症状的护理

1）长期卧床的危害：长期卧床会导致足下垂、关节僵直、肌肉萎缩、骨质疏松，心理上会导致情绪低落、自责、多疑、忧虑

2）卧床老人护理措施：

①保持关节功能位，预防关节畸形；

①主动与被动活动；

①翻身1次每2到3小时，软垫，按摩骨突部位；

①避免呼吸道感染：翻身、排背；

①心理护理：常谈心、常鼓励、看电视；

①协助日常生活护理；

①健康教育：尽可能自理。

（6）老年挛缩护理措施

1）积极治疗原发病；

2）保持关节功能位：肩外展矫形器、支条式肘矫形器、腕关节功能位。

3）运动疗法：

①被动运动：先大关节后小关节；

①主动运动：单关节到多关节运动；

①按摩患肢及理疗：促进局部组织血液循环；

①心理护理：鼓励运动；

①皮肤护理：翻身、清洁。

3.2护理人员岗位职责

（1）面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。

（2）穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。

（3）保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。

（4）照顾老人要周到，对每一个老人的护理要充满爱心。

（5）工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。

（6）保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。

（7）不准收老人及家属红包及物品，违者必究。

（8）对来访客人及老人家属要热情接待，反应情况要

客观实际。

（9）实行全天24小时护理制，每十分钟巡视一次。

（10）所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。

（11）不拿院里的公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。

（12）不允许与本院老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。

3.3护理人员培训方案

为加强本老年公寓工作人员政治与业务素质，强化依法管理、依法治院的能力，提高专业水平和服务质量，现就本老年公寓工作人员的培训规定如下：

3.1培训对象

培训对象为南区老年公寓负责人、护理员、护工等人员。

3.2培训内容和要求

(1)养老机构负责人实行上岗(岗位)培训，培训内容和要求为：

①了解《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国合同法》、《xx老年人权益保护条例》、《xx养老机构管理办法》等相关法律、法规和规章。

②掌握业务、财务、人事、行政管理等养老机构内部管理相关知识。

③了解老年康复、老年心理学、老年行为学等相关老年学知识。

（2）养老机构护理员实行上岗培训，培训内容和要求为：

①了解并初步掌握护理基础知识和老年生活护理知识

②开展老年护理临床实习，了解并初步掌握临床护理基本规范;

③职业道德教育。

(3)养老机构护理员等级培训

养老机构护理员：在从事护理工作一定时期后，可以参加等级培训，培训考核合格者发给相应的等级资格证书。

等级培训的内容和要求为：

①根据等级要求熟练地掌握相应的护理基础知识和老年生活护理知识。

②开展老年护理临床实习，根据等级要求熟练地掌握相应程度的老年临床护理规范。

③了解老年康复、老年心理学、老年行为学等相关老年学知识。

④职业道德教育。

(4)专业培训

专业培训是为从事社会福利事业管理人员(含养老、儿童、精神病)举办的高层次学习，其目的是为本市已从事社

会福利事业管理工作的人员提供专业性、理论性、系统性的学习并取得相应的学历证书。专业培训委托有关高等院校负责。

3.4护理人员考核方案

（1）个人卫生

考核内容：个人卫生（10分）

评分标准：员工头发凌乱有异味，指、趾、甲未及时修剪、脸部有眼屎、流鼻涕、蓄胡须、未及时洗澡、有异味每发现一项扣1分，扣完为止。

（2）仪容仪表

考核内容：衣着整洁得体（10分）

评分标准：每发现一次未穿工作服扣2分，工作服不整洁、禁天热有异味扣1分，头花未戴扣1分，发现当班人员打瞌睡、躺下睡觉和在床上睡觉一次扣2分，扣完为止。

（3）工作态度

考核内容：

态度和蔼，礼貌待人，用语规范文明（10分）：用语粗俗发现一次扣2分，态度蛮横发现一次扣3分，在护理区内聚众议论，大声喧哗发现一次扣2分，争吵每发现一次扣3分，扣完为止。

工作积极主动精神文明（5分）：怕脏怕累怕麻烦的各扣1分，扣完为止。职工应积极参加各类学习，不断提高自身

素质。如无正当理由不参加学习者，每次扣2分。服务不文明，服务态度不好，有投诉扣2分。

遵守劳动纪律，坚守岗位，不干私活（15分）：凡迟到或早退在半小时内的，扣1分，未请假或请假未准许而不到岗上班的，扣5分。旷工半天扣1分，旷工1天扣5分。擅自调班和擅自离岗、串岗、干私活、玩游戏、玩牌（含旁观者）、护理区内吃零食、吸烟、在非规定的时间洗澡、洗头、洗涤除工作服外的私人物品、洗私人的交通工具等每发现一项扣2分，不得在工作区域接待外人、私带外人来洗澡、留宿，洗衣服每发现一例扣2分，扣完为止。爱护设施和公物，如工作失误损坏公物的一次扣当事人3分。损坏公物按物品的造价赔偿。

服从安排，文明陪护（15分）：服从工作安排和工作调动。上班期间每发生一次顶撞、辱骂现象扣5分，扣完为止。员工之间相互谩骂、打架，当月考核不得分发现一次罚款100元。发现护理员打骂、虐待老人，不按规定使用约束用具的一次性罚款200元，经警告仍无悔改的移交公安部门处理。

（4）护理质量

考核内容：

擦洗身体（5分）：每天定时给老人擦身、洗手、洗脚，发现一例老人身体、手、脚有污垢扣1分，扣完为止。

床单整洁，床下有杂物（5分）：床单有污垢不清洁不整

洁发现一例扣1分，床下摆放多余杂物发现一次扣1分，扣完为止。

便器使用及清洁（5分）：便器内外发现一次不清洁扣1分，使用后发现一次未及时撤离扣1分，未定时消毒发现一次扣1分，扣完为止。

保持老人口腔清洁卫生（5分）：病员口臭、面部有污垢不清洁发现一次扣1分，扣完为止。

皮肤无新增破损、褥疮（10分）：因未及时翻身或护理未到位，发现一例新增皮肤破损、新生褥疮、尿布疹扣3分，扣完为止。

导管保持畅通无扭曲、无受压（5分）：发现一次导管扭曲、受压、脱落扣5分，发现一次导管异常未及时报告扣5分。

体位舒适，及时翻身（5分）：发现一例老人体位不适扣1分、发现一例需要翻身的老人。2小时未翻身扣2分。

会阴部清洁干燥（5分）：每发现一例老人会阴部有屎、尿、污垢未及时清理、异味每次扣1分，扣完为止。

衣着（5分）：每发现一例老人有污垢、有异味、不清洁扣1分，扣完为止。

心理护理（10分）：每一例不关心老人，不与老人沟通，不调节老人情绪的，不能做到想老人所想的扣2分，扣完为止。

（5）协助进餐

餐中（5分）：每发现一例饮食温度不宜、喂饭姿势不正确、不耐心各扣1分。扣完为止。

餐后（5分）：餐后未及时撤走餐具或未及时清洗扣1分，撤去餐具后未及时清理床头柜扣1分，扣完为止。

（6）交接工作

考核内容：

交接班记录简单、清晰（10分）：交接班时双方未交代清楚，或交班记录填写不明扣2分，交班记录作假扣3分，扣完为止。

不服从管理或影响老年公寓声誉（10分）：侵占休老人伙食、物品。收受老人或其家属的礼品、礼金向老人或其家属借款。发现一次收多少罚多少，给公司造成不良影响的扣10分，扣完为止。

（7）其他事项

考核内容：

工作环境整洁、餐具卫生（10分）：房内空气异味、卫生包干区地面、开关、床及床头柜、衣柜、餐边桌椅、电视机、洁具及扶手、热水瓶、布帘等房间内物品有污渍、灰尘，地面有积水、墙角有蜘蛛网等发现一处卫生不达要求，扣责任人5分。

保证老人安全（30分）：发生坠床、摔伤、走失、烫伤

等意外事故（视情况而定），一般火警、失窃金额造成经济损失的，视情况作出经济赔偿。

台账（5分）：做好各类台账。少一项扣2分。

（8）特别奖励项（加分项）

考核内容：

受到老人及家属表扬的：老人及家属赠送锦旗给团体或单人的，团体或个人奖励100元。

3.5护理交接方案

细化《交接-班制度》、《食堂管理制度》、《卫生管理制度》、《服务管理制度》等50 多项管理制度，每项制度都详细规定了扣分内容和扣分标准。在此基础上，老年公寓加强对工作人员思想教育，开设道德讲堂，提升工作人员尊老敬老、爱岗敬业、创先争优的服务意识。所有工作人员都把坚持执行工作程序、工作标准作为改善院民生活环境、提高老人幸福指数的具体表现，严格遵守每一项工作制度。

（1）交班者在交班前完成本班的各项工作，并做好记录?

（2）交接班必须按时?

（3）交接班必须做到书面写清?口头讲清?床前交清?接班者发现问题应立即询问?接班时所发现问题应由交班者负责,接班后发生的问题由接班者负责?

（4）交接双方共同巡视老人,注意查看老人的情况有无

变化以及护理单元是否达到管理要求?有特殊情况者,如老人情绪?行为异常和未请假外出,应采取相应的措施,必要时向院部汇报?除向接班护理人员口头交班外,还应做好记录。

3.6护理员工作流程

（四）膳食服务方案

xx经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立了科学合理的餐厅管理运作模式，目前管理多个机关、职工、学生餐厅。我公司管理餐厅坚持以“真心为客户着想，努力为客户分忧”的服务宗旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为各大机关、院校、企事业单位提供科学合理的膳食服务。

1、服务内容

以服务老年公寓全体老人为核心，靠优质的服务，靠不断翻新饭菜品种花样，赢得荣誉；以实惠、卫生、可口、营养为基本原则；听从招标人的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按《食品卫生法》，严格操作规程。

2、管理模式

老年公寓膳食服务是让众多老人在生活过程中的生活

保障，在饮食安全卫生的前提下，我公司以高质量服务为准则，由专业营养师编制出合理营养的食谱菜单，并进行加工制作。最后会通过已经过专业培训的服务员送达到每一个在餐厅进餐的老人的手中。在不增加成本费用的基础上，增加花色品种，增加服务项目，提高饭餐质量，提高服务质量。

2.1菜色多样化

（1）以公司餐饮部为中心统一开具营养菜单，再予以改善与推出。

（2）以特色大众口味为主，不断更新。

（3）专业厨师把关营养菜单，确保菜色的营养、美味、多样化。

（4）定期对营养师实施厨艺训练，精进厨师的手艺，增加菜色变化性，以提升师生就餐满意度。

2.2卫生、安全、高效

（1）自主管理模式，各项管理制度健全，让业主不必费心于老人们的饮食管理。

（2）所有新进人员均须于进公司时接受新进员工训练，接受专业卫生安全训练。

（3）所有管理人员均为公司长期培养的优秀骨干，除有绩优管理能力外，更具备良好的服务意识。

（4）企业化管理，充分授权餐厅经理处理一切事务，回报流程简化，异常事务解决效率高。

2.3节约化管理

从食材采购、菜单设计、厨务管理、品保系统、人员训练等都建立了严格的管理体系，明确作业流程，做到效益从管理中来。

3、服务计划

3.1服务手段

（1）餐饮结构多元化

在膳食服务上，我们进行科学分工，协调发展，形成一个比较完整和独立的餐饮服务体系，以满足不同老人的饮食需求。

（2）烹饪加工精细化

我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，增加肉量，提高质量，以适应老人们口味变化的要求。其次，要对品种结构进行调整。要以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足人们“吃口味、吃营养、吃特色”的消费要求。还要对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃原来那种粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小锅”，“大笼”改“小笼”，“大罐”改“小罐”，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，以达到家庭化的烹调口味要求，使老人们吃的舒心、放心。

针对老年公寓的膳食服务在很大程度上带有一定公益性和福利性，因此，价格定位的大众化应是我们销售工作的主流。当然，老人伙食价格大众化意义是不同于社会餐饮企业的价格大众化的，其价格基数也不能按社会同行业的利润率来确定。

但是，我公司对本项目膳食服务伙食实行产品价格的大众化，并不意味着可以降低服务水平和服务质量，而应该是一种拥有较高服务标准和产品质量、较高服务档次、价格相对较低、最终让进餐者觉得物有所值，能使绝大多数消费者接受的经营方式。产品价格做到大众化，我们餐厅伙食实体又如何经营才能保证一定的利润，这就需要我们实施价格策略和经营策略，并通过薄利多销和规模经营来获取经济效益，以符合营销学上的“双赢”法则。

（4）经营管理规范化

全上公司配备有专业的餐饮服务团队，做到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地提高经济效益。而且，我们时刻顺应餐饮业发展的新趋势，逐步组建从原料生产到加工、供销、营养科学研究、餐饮产品配送以及相辅的资金运作等融为一体的产业集团，实现经营管理的规范化和餐饮实体的集团化。

品牌就是其知名度和美誉度，这有助于在顾客心目中建立长久、稳定且与众不同的良好形象，让顾客认同其产品和服务，并让消费者牢牢记住自己，从而乐意到本餐厅进行重复消费。而且容易使顾客产生亲切感、信任感，这主要是由品牌本身所具有的美誉度和知名度所决定的。

因此，我们增加产品的高附加值，通过口碑效益等方法，从卖“品味”走向卖“品牌”。

3.2质量保证体系

（1）建立膳食管理、检查、监督的长效机制，制定有效管理办法。

（2）建立健全各种岗位责任制。

（3）加大食品卫生安全工作的宣传、检查力度，提高饮食安全意识。张贴《食品卫生法》制定食品卫生管理办法，建立健全必要的食品卫生管理规章制度，并接受所有职工的监督与检查。

（4）加强内部管理。有关领导、工作人员定期、不定期到餐厅抽查相关食品质量问题，发现问题，立即整改。

（5）通过专门的沟通渠道和督导渠道，来保证公司的各项制度得以贯彻执行。

（6）与颐和园相关领导及员工代表做到随时沟通，以便了解实际需求，具体沟通包括：

①接管前，我公司高层管理人员与招标方高层管理人员的沟通，双方相互协商，对膳食管理经营意见达成一致。

②接管后，我公司与就餐老人们的沟通，达到双方基本观念统一，消除可能存在的隔阂与隐患，提供优质服务。

③双方主要负责人定期组织伙食委员会，交流、解决近期膳食方面出现的问题。

④公开项目负责人电话，就餐老人有问题可第一时间与负责人联系。

3.3质量保障措施

我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让老人在享受到等值的服务的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达90%以上。

（1）仪表仪容

1）工装整齐洁净，戴口罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸佩戴服务标志牌。

2）操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。

3）不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。

（2）服务用语

1）欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您”。

2）问候语：如“您好”或“您早”。

3）告别语：如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“下次再来”。

4）祝贺语：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。

5）征询语：如“我能为您做点什么吗”。

6）答应语：如“这是我应该做的”。

7）道歉语：如“打扰了”或“实在抱歉”。

8）答谢语：如“感谢您的光临”。

9）其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”；下雨时，提醒“请带好雨具”。

（3）服务态度

1）微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；

2）与就餐老人讲话时，要目视老人；征求意见时，要态度诚恳；

3）工作出现失误或差错时，要及时当面向就餐老人道歉，并立即纠正。

（4）站立行走

1）站立：身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧或背于身后；女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚靠他人侧背。

2）行走：体态轻盈，步履轻捷，不与客人争道抢行。

（5）举止行为

服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。

1）三轻：

轻说话；轻行走；轻操作。

2）四勤：

眼勤：眼观六路，留意客人的需要；

嘴勤：招呼顾客，热情答问；

手勤：见事做事，多动手；

腿勤：经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。

（6）服务禁忌

1）班前不饮酒，不吃有异味的食品。

2）与就餐师生谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。

3）当就餐老人提出无理要求时，应委婉回绝，不得与老人发生争吵。

4）当就餐老人如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。

5）严禁议论嘲笑当就餐老人或与当就餐老人开玩笑。

6）当服务人员出现失误时，不要找理由，面对当就餐老人要敢于承担责任。

7）面对当就餐老人提出的投诉，员工间不能互相推诿，

应主动热情接待。

3.4膳食管理制度

（1）厨房的炊具和公共物品必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。

（2）食堂的库存，如大米、食油、调料等存放在保管室内老年公寓，指定专人保管，进出库要登记并做到帐物相符。

（3）保持食堂卫生整洁，生熟物品和餐具分开。

（4）安排好食谱，讲究干湿相济，荤素搭配，按时就餐。

（5）每天三餐按时供应，开饭时间保持半小时，每天保障院民的热水供应。

（6）注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。

（7）做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、防鼠、防霉变，预防食物中毒和传染病。

（8）坚持公开办事制度，伙食费用每月结算公布。

（9）保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。

3.5人员管理制度

（1）营养师岗位职责

1）负责膳食的工作，负责对各种饭菜的加工制作，保

证食品营养、质量。

2）严格遵守卫生管理规定，安排厨房生产运行程序及操作规范。

3）制订本班每日所需的原材料的申请单。

4）制订每月食谱计划，提前一周制定食谱。

5）严格遵守作息时间，按时开餐，不擅离职守，不串岗、不脱岗。

6）服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保热保鲜。

7）服务周到，礼貌待人，做到领导与职工一样，生人与熟人一样，自己与大家一样。

8）遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气。

9）严格遵守《食品卫生法》及各项制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让老人们吃有异味食品，防止食物中毒。

10）进入厨房将工作服穿戴整齐，厨房内不准吸烟，不准另搞标准开小灶。

11）自觉遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，提高业务操作技能。

12）服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，做好开餐准备。

（2）个人卫生管理制度

1）从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外漏，不得留长指甲，涂指甲油，佩戴饰物。专间人员需要佩带口罩。

2）从业人员操作前手部应该清洗，操作时应该保持清洁。接触直接入口食物时，手部还应进行消毒。

3）直接接触入口食品的操作人员在有以下情形时应洗手：

①处理食物前；

②上厕所后；

③处理生食物后；

④处理弄污的设备或饮食用具后；

⑤咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；

⑥处理动物或废物后；

⑦触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；

⑧从事任何可能会污染双手的活动（如处理货项、执行清洁任务）后。

4）非接触直接入口食品的操作人员，在有以下情形时应洗手：

①开始工作前；

②上厕所后；

③处理弄污的设备或饮食用具后；

④咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；

⑤处理动物或废物后；

⑥从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。

5）专间操作人员在进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事于专间操作无关的工作。

6）个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。

7）不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。

8）进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。

3.6养老院膳食常规

饮食营养治疗是现代综合治疗中不可缺少的重要组成部分。为规范我院饮食医嘱已达到营养治疗的目的，根据人体的营养需要和各种疾病的治疗要求而制订的养老院老人膳食，可分为基本膳食、治疗膳食、诊断和代谢膳食和肠内营养膳食等。各种膳食的食谱应按膳食常规要求进行设计和配制，由营养师制定治疗方案和定期进行评价，监测营养治疗效果。

一、基本膳食

是养老院膳食的基础，约50%以上的在院老人采用此膳食，大多数治疗膳食都是在基本膳食上衍化出来。

（一）普食

1、特点：

本膳食与健康人饮食基本相似，每日供应早、午、晚三餐，每餐间隔4-6小时。

1、适应症：

消化机能正常，无发热者，疾病恢复期老人，体格检查者等。

3、膳食原则：

（1）每日供给的营养素应达到我国老年人推荐供给量要求，蛋白质65-85g，总热能1700-2200kcal，膳食配制应以均衡营养为原则。

（2）品种多样化，每日供给的食物品种不少于五大类，保持色、香、味、形俱全，以增进食欲。

（3）不用强烈辛辣刺激性的食品，油炸食品及不消化的食品应少用。

（二）软饭

1、特点：

介于半流质至普食之间的一种饮食，每日除主食三餐外，可以另加二餐点心。

2、适应症：

轻度发热，消化不良，痢疾、急性胃肠炎恢复期，老年人或有咀嚼障碍者等。

3、膳食原则：

（1）每日能量供给应达到或接近1700-2200kcal。

（2）食物应细软易消化，主食以粥、馒头、烂饭、面条为主。

（3）肉、鸡、菜等一切食物都应切小制软。

（4）不用油炸的烹调方法，避免使用强烈刺激性调味品。选用含粗纤维少的蔬菜。

（三）半流质

1、特点：

为流质至软食或普食的过渡膳食，每日5-6餐，每日蛋白质50-60g，总热能1500-1800kcal。

2、适应症：

发热，消化道疾病，手术后，咀嚼不便者等。

3、膳食原则：

（1）采用无刺激的半固体食物，少食多餐。

（2）各种食物均应切细、软碎、易咀嚼、易吞咽，主食可用粥、馒头、面条、馄饨、面包等；副食可用鱼、虾、肉末、豆腐、菜泥等。

（3）忌用粗纤维、粗粮、辛辣刺激、油炸及咀嚼吞咽不便的食物。

（4）一般半流质膳食：

食物稀软、膳食纤维较少，根据病情和消化能力许可吃

些软荤菜、软素菜及去皮软水果等；无渣半流质膳食：比较严格地限制膳食中的纤维，除过滤的菜汤、果汤、果汁外，不用其他果菜。

（四）流质

1、特点：食物为液体状，热能低、营养素不足，只能短期1-2天使用，如需较长期进食流质，则应改用肠内营养膳（见后）。

2、适应症：

急性感染，高热，大手术后，急性消化道炎症，吞咽、咀嚼困难，重危老人。

3、膳食原则：

（1）每日能量供给800-1000kcal, 每日供应5-6次，每次200-250ml，特殊老人按临床医生或营养师医嘱而定。

（2）所用的食物皆需制成液体或进口即能溶化成液体。如：米汤、菜汁、藕粉、蛋羹、果汁、面糊等。

（3）避免过咸或过甜。

（4）根据病情不同，调整流质内容，如腹部手术后免用胀气的食物，口腔手术用厚流质，咽喉部手术用冷流质。在一般全流质之外，为了适应病情需要，养老院膳食中还设有清流质、冷流质、忌甜流质等。介绍如下：

二、治疗膳食

（一）高蛋白膳食

1、特点：

提高每日膳食中的蛋白质含量，以kg体重计算，每kg1.2-2g/d，蛋白质占总能量的15-20%为宜。

2、适应症：

各种原因引起的营养不良，手术前后，贫血，结核病，低蛋白血症等。

3、膳食原则：

（1）供给充足热能的基础上，增加膳食中的蛋白质，每日总蛋白质供给在90-120g。其中蛋、奶、鱼、肉、豆制品等优质蛋白占1/2-2/3。

（2）对食欲良好的老人可在正餐中增加蛋、鱼、肉、奶等优质蛋白丰富的食物。

（3）对食欲欠佳的老人可采用40-90%蛋白配方制剂，如酪蛋白、乳清蛋白、大豆分离蛋白等制品，以增加其蛋白质的摄入量。

（二）低蛋白膳食

1、特点：

控制每日膳食中的蛋白质含量，要根据老人的病情个体化决定其蛋白质的摄入量，一般每日蛋白质总量在20-40g 之间。

2、适应症：

急、慢性肾功能衰竭，肝昏迷前期，急性肾炎。

3、膳食原则：

（1）视肝肾功能情况，确定每日膳食中的蛋白质量。

（2）每日膳食中的热能应充足供给，鼓励老人多食糖类，必要时可采用纯淀粉及水果食品以增加能量。

（3）肾功能不良者在蛋白质定量范围内选用优质蛋白质，如鸡蛋、牛奶、瘦肉，并可适量采用麦淀粉来代替部分主食。

（4）肝功能衰竭老人应选用高支链氨基酸，低芳香族氨基酸以豆类蛋白为主的食物，要避免肉类蛋白质。

（5）维生素、无机盐等营养素应充分供给。

（三）低脂膳食

1、特点：

控制每日膳食中的脂肪摄入量以改善脂肪代谢和吸收不良而引起的各种疾患，根据老人病情不同，脂肪摄入的控制量也有所不同。可分为：一般限制、中度限制和严格限制。

2、适应症：

急、慢性肝炎、肝硬化、胰腺炎、胆囊疾患、高血压、冠心病、肥胖、高脂血症、与脂肪吸收不良有关的其他疾病如腹泻等。

3、膳食原则：

（1）食物配制以清淡为原则。

（2）一般限制膳食脂肪总量，占只能量的25%以下，

不超过50g。如：高脂血症、高血压、冠心病老人；中度限制脂肪总量，占总能量的20%以下，不超过30g。如胆囊炎的恢复期、脂肪吸收不良老人；严格限制脂肪总量，包括食物所含脂肪及烹调油，不超过15g。如：急性胰腺炎、急性胆囊炎等老人。

（3）烹调用油限量使用，烹调方法以蒸、煮、炖、烩为主。

（4）禁用油炸食物、肥肉、肉汤、肉皮、猪油及含脂肪多的点心，少用全脂奶，可用脱脂奶及奶粉、蛋清、鱼虾禽肉类、豆类及制品、鲜果蔬菜等。

（四）低盐膳食

1、特点：

控制盐量，每日食盐量在3g以内。

2、适应症：

心力衰竭、高血压、肾脏疾病、肝硬化腹水、各种原因引起的水潴留老人。

3、膳食原则：

（1）每日膳食中的食盐含量不超过3g或酱油15ml，具体根据病情确定每日膳食中的具体含盐量。如腹水明显者1g/天，一般高血压3g/天。

（2）烹饪可用糖醋或番茄汁、芝麻酱等调料以改善口味，在配膳时，应注意菜肴的色香味能引起食欲。

（3）目前市售的低钠盐、无盐酱油含钾盐，故高钾血症老人不宜使用。

（4）禁用一切腌制食物，如咸鸭蛋、皮蛋、酱菜等，免用含盐量不明的食物和调味品。

（五）少渣膳食

1、特点：

限制膳食中的粗纤维，减少膳食纤维总量。

2、适应症：

各种急慢性肠炎恢复期、伤寒、肠管肿瘤、咽喉及消化道等手术、消化道出血、食管静脉曲张等。

3、膳食原则：

（1）一切食物均需切小制软，蔬菜类去粗纤维后制成泥状，同时给予低脂膳食。

（2）禁用各种粗粮、大块的肉、油炸食物、强烈的调味品、整粒的豆、硬果、多纤维的蔬菜水果，如：芹菜、豆芽、豆苗、韭菜、菠萝等。

（3）可用食物，主食类：精细米面所制烂饭、馒头、面包、水饺、面条、粥类。荤菜：鸡、鱼、虾、内脏等制成肉丸、肉末等；蒸蛋、蛋花、豆腐、奶类。蔬菜：去皮籽的西红柿、南瓜、冬瓜、胡萝卜、土豆等。

（4）少食多餐，根据病情进食少渣半流或软饭。

（六）高纤维膳食

1、特点：

增加膳食中的膳食纤维，每日膳食纤维总量不低于25g。

2、适应症：

便秘、糖尿病、肥胖症、肛门手术后恢复期、心血管疾病等老人。

3、膳食原则：

（1）在普通饭基础上，增加含粗纤维的食物，如粗粮、麦麸、豆芽、芹菜、韭菜等食物。

（2）鼓励老人多饮水，每天至少喝6-8杯水，空腹可饮用淡的盐水或温开水，以刺激肠道蠕动。

（3）少用精细食物，不用辛辣调料。

（4）如在膳食中增加膳食纤维有困难时，也可在条件许可下采用膳食纤维的商业配方。

（七）高能量膳食

1、特点：

每日供给的能量每kg体重在35kcal以上，总能量在2000kcal以上，满足营养不良和高代谢老人的需要。

2、适应症：

体重过低、贫血、结核病、伤寒、甲亢、恢复期老人。

3、膳食原则：

（1）在均衡膳食的原则下，鼓励老人增加食物量。尽可能配制容易引起老人食欲的菜肴。

（2）除正常膳食餐外，可另行配制能量代谢高的食物或以加餐的方法提高能量的供给量。

（3）对胃纳欠佳者，可用部分配方营养剂来增加总的能量和相关营养素的摄入量。

（八）低碘膳食

1、特点：

每日碘摄入量不超过50ug。

2、适应症：

甲亢、自身免疫性甲状腺疾病、高碘性甲状腺肿大。

3、膳食原则：

（1）避免或少吃含碘丰富的食物，如海带、紫菜、海苔、贝壳类食物。

（2）使用无碘盐及禁饮用高碘水。

（3）忌腌制品。

（九）高钾膳食

1、特点：本膳食有降低血压的作用。

2、适应症：低钾血症。

3、膳食原则：

（1）预防低血钾的发生，每日膳食中供给钾不少于3120mg，根据老人血钾检查结果调整供应量。

（2）多选择富含蛋白质的瘦肉、鱼、虾和豆类食物（低蛋白饮食除外）；粗粮，鲜水果和蔬菜类，用马铃薯、芋头

代替部分主食（马铃薯、芋头含钾丰富）；浓肉汤、菜汤和鲜果汁饮料。

（十）低钾膳食

1、特点：限制含钾高的食物。

2、适应症：高钾血症。

3、膳食原则：

（1）饮食中的钾应限制在600-2000mg以内，忌果汁等食物。在烹调时可用大量水多次泡煮的方法去钾，定期测血钾化验指标作为参考。

（2）少用富含蛋白质的瘦肉、鱼、虾、豆类食品和浓的汤汁、果汁；尽量选用含钾250mg/100g以下的食物；将食物去皮，置水中浸泡或水煮去汤以减少钾含量。

（十一）素食

1、特点：禁用一切荤食。

2、适应症：佛教、重症高血压、高血脂等。

3、膳食原则：

（1）保证热能供给量，选用植物蛋白及植物油，多吃水果、新鲜蔬菜、豆类及豆制品食物。

（2）禁用动物食品及动物油，炊具要专用烹调。

（十二）糖尿病膳食

1、特点：

营养膳食治疗是糖尿病最基本的治疗措施，其他的治疗

方法均在饮食治疗的基础上实施。

2、适应症：各种类型的糖尿病。

3、膳食原则：

（1）根据病情及老人的病理生理情况和其劳动强度、活动量大小等因素计算热能需要量，总能量以维持理想体重低限为宜。

（2）碳水化合物供给量宜占总热能的50%-60%，以复合碳水化合物为主。

（3）脂肪占总能量代谢的20%-25%，不超过总能量的30%。胆固醇＜300mg/d，忌肉汁、肉汤、动物内脏等食物，烹饪用油20-25g/d。

（4）蛋白质宜占总能量的10%-15%，成人按每日1g/kg，合并肾病应低蛋白（0.8-0.6g/kg；合并营养不良、脂肪肝及肥胖等疾病按 1.2-1.5g/kg体重供给，优质蛋白质应不低于50%。

（5）多供给含膳食纤维丰富的食物，每日总摄入量应在20g以上，选择低GI食物。

（6）供给充足的维生素和无机盐。适量补充B族维生素和维生素E，钙、硒、锌、铬等无机盐和微量元素应充分供给，食盐小于6g/天。

（7）合理安排餐次。每日至少三餐，定时、定量。餐后血糖过高的可以在总量不变的前提下分成4餐或5餐。

（十三）低嘌呤膳食

1、特点：

限制膳食中嘌呤的摄入量在150mg/d，调整膳食中食物配比，增加水分的摄入量以减少食物性的尿酸来源并促进尿酸排出体外。

2、适应症：急、慢性痛风；高尿酸血症；尿酸性结石。

3、膳食原则：

（1）适当控制能量，以使体重控制在理想体重的下限，一般每日为1500-1800kcal。

（2）适量的蛋白质：按理想体重每日为1g/kg。全日50-65g，以谷类和蔬菜类为主，选用含嘌呤低的白米、富强粉、蔬菜等。优质蛋白质选用不含或少含核蛋白的奶类、蛋类、干酪等。控制肉类、鱼、虾、禽类、豆类等食物的摄入量。

（3）脂肪要减少，每日供给量按理想体重的0.8g/kg/天。

（4）维生素及无机盐：宜供给充足B族维生素和维生素C。痛风老人易患高血压和高脂血症等，食盐每日3-5g为宜。

（5）多饮水：无肾功能不全时宜多喝水。每日入液量保持在2000-3000ml，以增加尿酸的排出。

（6）不用食物：脑、肝、肾等动物内脏、凤尾鱼、沙

丁鱼、鱿鱼、肉汁、鸡汁等含嘌呤高食品。

（十四）麦淀粉膳食

1、特点：

本膳食是以麦淀粉或低蛋白主食，部分或者全部替代谷类食物以减少体内含氮废物的积累，减轻肝肾负荷。

2、适应症：肝功能衰竭、肝昏迷前期；急性肾炎；急慢性肾功能衰竭。

3、膳食原则：

（1）能量要充足。如食物量不能满足能量需要时可以考虑以肠内营养补充剂或肠外营养的方式提供能量。

（2）蛋白质：根据肾功能受损的程度来确定蛋白质的摄入量。轻度受损，每日0.7-1.0g/kg或40-60g/d,中重度每日受损0.4-0.6g/kg或30-40g/d,如系儿童每日蛋白质不低于1g/kg。其中优质蛋白质占50%以上。

（3）钾与钠：应根据血钾、血钠变化调整钾和钠的摄入。

（4）钙、镁、磷：当老人出现低血钙、高血磷时，膳食中适当补充含钙丰富的食物，注意限制磷的摄入量，每日600-800mg。合并高镁血症时，应限制镁的摄入量。

（5）水分：水的摄入量视尿量和呕吐、腹泻等情况来全面考虑，必要时要控制水分的摄入。

（6）注意补充B族维生素和维生素D。

（7）不用或少用的食物：杂豆类、面筋、烤麸、坚果、腌制品及辣椒类刺激性的调味品等。

三、肠内营养膳食（管饲膳食）

（一）匀浆膳（普通型、低糖型、高蛋白型）

1、特点：由天然食物经过加工混合而成的匀浆或商品匀浆制剂。

2、适应症：胃肠道功能较好的老人，康复期老人及家庭肠内营养老人的饮食替代或营养不良等需要营养补充的老人（管饲或口服）。

膳食原则：

(1)管喂部位：通常有鼻胃管喂养、鼻空肠管喂养、胃造口喂养、空肠造口喂养等。

(2)食物内容成流质状态，其稠度要易于通过管子，便于管饲。

(3)管喂膳食营养要充分、平衡，营养素符合每日推荐需要量。

(4)液体总量要适当，必要时在管喂膳食之外，适当补充水分，防止水分不足。

(5)管喂膳食在制备、输送、保存及饲喂的每一过程都必须严格遵守卫生要求，保证卫生安全。常温下6—8小时内未用完部分应弃掉。

(6)管喂方法：可分为分次灌注法和缓慢持续滴注（营养

泵控制）法。注意营养液的浓度、滴注的速度要根据病情变化调整。

（二）多聚配方（标准型，高蛋白型，低脂型、高纤维型）

特点：由酪蛋白、大豆分离蛋白等整蛋白作氮源，加脂肪、糊精等配制而成的制剂。

1、适应症：消化道功能基本正常的老人，如手术后营养不良、烧伤、创伤、脑卒中、重症肌无力、慢性消耗性疾病等。

2、膳食原则：同匀浆膳。

（三）低聚配方膳

1、特点：由蛋白质水解成的双肽、三肽和一些游离氨基酸作为氮的来源；碳水化合物主要是双糖和麦芽糊精提供；脂肪含量低，由中、长链脂肪酸组成；微量营养素符合每日推荐需要量，吸收较多聚配方好，口味差，宜采用管饲。

2、适应症：消化道功能不全老人，如炎症性肠炎、急慢性胰腺炎、消化道瘘、短肠综合征等。

3、膳食原则：同匀浆膳

（四）特殊配方（专病配方）

1、特点：根据各种疾病或器官功能受损老人的营养需要设计的特殊肠内配方。

2、适应症：糖尿病、肝、肾功能衰竭，肺疾病，肿瘤

老人等。

（五）组件配方

1、特点：专门定制的配方，可由单一营养素或混合营养素组成。

2、常用组件：碳水化合物：糊精；蛋白质：乳清蛋白粉;脂肪：MCT；维生素、微量元素；免疫营养制剂:谷氨酰胺、膳食纤维。

3.7投诉处理方案

为保证膳食食品安全卫生，加强对膳食卫生的管理和监督，保障全院老人的健康，我公司特制订以下卫生投诉处理方案：

卫生投诉处理具体由食品卫生管理小组和我司驻现场经理共同负责收集投诉意见，同事对投诉意见几十进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

（1）在院内餐厅设立监督公告栏，公布餐厅管理员和卫生管理员的手机，以便接受师生的投诉。

（2）根据《中华人民共和国食品卫生法》等餐厅卫生管理要求，对投诉的责任人，经查实违反有关餐厅卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时对责任人奖惩条例进行处理。

（3）根据投诉情况，食品卫生管理小组应及时召集餐厅管理人员开会对投诉问题进行分析和督促整改。

（4）对于经教育没及时进行整改或有严重工作失误的工作人员，我司将对其进行严格处理并辞退。

（5）及时把处理意见反馈给投诉人，征求投诉人意见，直到满意为止。

（6）如有疑似食物中毒的人员对餐厅进行投诉的，要做好下列工作：

①立即停止食品加工出售活动，并在第一时间报告当地卫生、教育和公安等部门。

②立即将发病老人送往医院，并协助医疗机构救治老人。

③保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。

④积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。

⑤落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的秩序。配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。

（五）老年人关爱服务方案

1、服务内容

中国人盛行的是：“百善孝为先”，从历史文化传承来说，尊老敬老爱老是中华民族的传统美德。为大力弘扬中华民族尊老爱幼、助人为乐的传统美德，推动社会主义核心价值体系建设，根据街道计生协会下发的文件要求，结合项目实际，可不定期组织并开展“关爱老人服务活动”。

以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以促进社会和谐为目标，从老人的迫切需求出发，从切合实际的服务项目入手，广泛开展“关爱老人服务活动”，积极为老人排忧解难，提供心灵关爱，营造家庭幸福生活的良好氛围。

服务对象为：老年公寓内年龄65周岁以上老人，包括计生家庭老人、孤寡老人、“五保户”、贫困老人、子女不在本市工作身边无人照顾的高龄老人。

2、管理模式

2.1建立健全“关爱老人服务活动”的规章制度。

建立一支固定的关爱老人服务队伍，成立关爱老人服务活动办公室，实行挂牌服务，确保老年人关爱服务真心为老人提供全面细致地优质服务。建立被关爱老人工作台账，做到一人一帐。工作台账要详细记录每位老人的各项基本情况、主要需求等。

2.2建立“老人”生活保障制度。

对家庭比较困难的老人，通过救济、捐赠等形式，缓解他们的经济压力；引导外出工作人员履行赡养老人的社会责任，帮助建立子女与老人“定期联系制度”，确保老人生活有保障。

2.3建立老人结对帮扶制度。

对生活不能自理的老人实现100%有人监护服务，建立“老年人互助协会”，形成帮助老人解决困难的新机制。3、服务计划

3.1每周给老人一次问候探望。

主要通过服务上门的方式，及时了解和解决老人的紧急需求，增进养老护理员、护工等人员和老年人之间的交流与沟通。

3.2每半月为老人提供一次文化生活服务。

根据老人实际需求，每半月为老人开展一次生活服务或

帮助行动不便的老人采购日常生活所需物品，动员老人每月参加一次文体活动。

3.3每月为老人组织一次家庭聚餐。

根据实际情况，每月邀请全体老人在院内开展一次家庭聚餐，营造老而不孤家庭幸福生活的良好氛围。

3.4每半年为老人做一次免费查体。

动员组织社区卫生服务站医务人员上门为老人送医送药，保障老人的身心健康。

（六）质量保证

1、服务质量指标

在服务期间必须严格执行《养老机构服务质量基本规范》（GB/T 35796-2017）。并承诺合同期间达到下列质量目标：（1）老人满意度在98%以上；

（2）服务合格率达到98%；

（3）合同履约率达到100%；

（4）上岗合格培训率达到100%；

（5）投诉解决率达到100%；

（6）工作人员健康合格率达到100%；

（7）员工政审合格率达到100%；

（8）员工到岗位率达到100%。

2、服务承诺

2.1承诺对老年公寓内所有设施进行日常使用、管理和维护，具体包括：在南区老年公寓原有的基础上，协助南区办事处对院内进行升级改造，按照养老机构相关规范的技术标准，设有符合国家环境保护、消防安全、卫生防疫等要求的基本生活用房、设施设备和活动场所。老人生活用房不少于6平方米/人，房间应配备空调、洗手间、床、衣柜、书台等设施设备，并做好日常设备维护、基础设施升级、院内绿化保养维护等；

2.2承诺为南区老年公寓老人负责提供优质、细心和专业的养老服务，承包期内所有产生的相关费用由我公司自行承担。

2.3承诺不对老年公寓承包权向第三者转包。

2.4承诺所拟派的工作人员配备符合养老机构的相关规定；护理人员（不含医生、护士）按自理、半自理和不能自理服务对象的比例分别不低于1：10、1：5和1：3，并配备持证专业护理人员。

2.5承诺对南区安排入住的特困老人优先提供服务，供养标准按xx现行标准实行计算，供养费用由区办事处负责，按季度结算。另外，区五保老人住院医疗费、殉葬费由区办事处负责，由我方先垫付凭发票报销。

2.6承诺根据市场的实际情况适当向服务对象收取服务费用。收费幅度应充分考虑社会效益和服务对象的经济承受能力。如需要调整收费标准，应须先征得南区社会事务局同

意并报南区办事处批准后才可执行。

2.7为保证老年公寓的公益性质，确保社会稳定，承诺在2018年6月30日之前已登记入住的老人，以“旧人旧办法”的方式，供养费1年内不予提价。1年后确定提价的，应报区办事处审核同意后方可调整收费标准。

2.8为体现政府对本区老人关心，凡本区户籍入住的自费老人，应优先入住。

2.9承诺协助甲方在2019年前完成老年公寓的升级改造计划，其包括居家养老中心的建设，床位增设至160个以上，院区内建筑物的防水补漏，水管改造，绿化改造等。改造所需经费由区办事处负责。

2.10★承诺在服务期间必须严格执行《养老机构服务质量基本规范》（GB/T 35796-2017）。

（七）管理方案

1、工作人员管理方案

1.1老年公寓工作人员目标管理制度

（1）把工作人员的工资划分为基本工资和奖励两部分，并实行基本工资和定量经济指标直接挂钩，奖励工资从完成定量经济指标的超收中按比例提成来计算工作人员工资。

（2）院长的基本工资与各职位基本工资挂钩，完成定量经济指标，领取基本工资，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超收入中提取30%。

（3）副院长基本工资与其他下属人员挂钩，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超收入中提取30%。

（4）工作人员在规定上班时间里缺席一天，罚款30元，工作人员在值班时间里失职造成不当出现的事故要追究责任，赔偿经济损失。

1.2老年公寓工作人员岗位责任制度

（1）凡在我院工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。热爱本职工作，廉洁自律，事业心强，爱岗敬业，以院为家。

（2）言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。

（3）工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。

（4）同情善待老人，奉献爱心，日常生活中能处处尊敬老人，对老人要轻言细语，如有辱骂、激怒老人者一律辞退。

（5）尊重五保老人，互尊互爱，想为院民所想，急为院民所急。

（6）所有工作人员一律服从和遵守我院一切工作制度，并要服从负责人的安排。

（7）工作人员不得乱带外人在我院逗留和住宿。

（8）爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。

（9）值班的护理员，如有因失职而造成老人发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。

（10）工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。

（11）所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话，并注意水、电、煤气节约使用。

（12）工作人员团结协作，献计献策，使院民度过幸福的晚年。

2、接管方案

老人生活助理（一对一）服务接管方案

为了顺利接管xx南区老年公寓承包经营权项目（第二次）工作，提高老人生活助理管理服务水平，公司集中优势资源，确立了各岗位工作职责，保障老人养老服务接管平稳过渡，设立24小时值班制度，现根据老年公寓实际情况，特制定本接管方案。

接管小组成员

组长：王良凤

生活助理部经理：蒋建香

组员：全体服务员工

一、接管工作职责

（一）按管组长工作职责

1、在总经理及驻老年公寓项目部的领导下，负责组织全面按管xx南区老年公寓老人生活助理工作。

2、根据总经理的要求协助现场管理制定详细的接管计

划，并监督部门按计划组织推行、协调实施。

3、负责与甲方相关人员沟通、协调、调整工作。

4、提供相关的资料文件、档案。

5、负责现场管理人员的协调、调配工作。

6、定期组织讨论和协调实施过程中发现的问题，决定是否最终调整工作重心。

7、负责现场管理工作总结的书写、向院方反馈信息。（二）生活助理部经理工作职责

1、在接管小组领导下开展工作。

2、负责沟通协调，全面组织并管理日常老人生活助理工作。

3、负责生活助理员的招聘、岗前培训、现场指导。

4、负责向生活助理员宣传公司制度、工资待遇、工作时间、工作安排等。

5、负责对老人及家属沟通宣传生活助理服务内容、服务标准、服务流程等。

6、处理有关投诉，不断改进服务质量

7、跟进生活助理服务质量与满意度调查、走访，为优化服务及提高服务质量提出合理化建议。

（三）主管工作职责：

1、落实，实施各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；

2、安排和调整所管区域楼层生活助理人员工作、调配。

3、每天不定时巡查科室，督导工作质量，对违规操作现象做出及时纠正。

4、每天对新入院老人进行查访，了解员工工作情况。

5、对新收老人进行宣传，介绍老人生活助理服务方式，确定生活助理聘请服务关系并签定协议。

6、处理有关投诉，不能处理及时上报，不断跟进把控服务质量。

7、抓好本辖区生活助理员的组织协调和思想工作，主持日常和定期班组工作例会。

8、加强各班生活助理员的团结合作，树立整体服务意识，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调。

（四）收费员工作职责

1、遵守公司员工制度和财务管理制度，热爱本岗工作，在业务上接受公司财务的监督和指导。

2、按公司规定认真执行收费工作制度和标准收取费用，做到日清月结，帐款相符，并及时如实填写相应报表。

3、收费员必须兑现公司统一收据，票据书写必须规范准确，不得涂改。要妥善保管收费票据，不得外借和遗失。

4、对缴费情况随时进行统计，及时追收欠缴费用。

5、掌握好分管楼层内老人生活助理情况，登记核对生活助理人数和收费标准，促导老人预交费用。

6、定期领取收费收据，收据用完应及时交回财务办理核销，不得以白条代收。

7、当天收费总额按公司规定及时报帐、送存公司账户。不得私自截留或挪用。

8、正常上班时间内，不得以任何理由拒绝收费或拖延收费，更不得委托生活助理员或护工收费。

9、月底及时准确提供各分管楼层所有服务老人应缴、已交和欠交费用数据，协同主管或经理催收。并协助做好分管楼层生活助理员工资对帐工作。

10、收费时语言要文明，行为要规范，遇有老人或家属拒不交费或是对收费金额有疑问，要耐心细致做好解释。

11、遇有老人或是家属提出关于生活助理服务质量的意见或是建议、投诉，要认真听取、耐心解释，并承诺尽快解决。然后及时把问题反馈给分管楼层主管。

12、完成分管楼层科室护长及公司领导交办的其它临时性任务。

（五）后勤保障员

1、配合推行小组做好后勤保障工作；

2、负责现场生活助理员的工作服、工卡、头发汇总、采购、发放。

3、负责准备现场所需的各种表格、宣传资料。

4、在接管期间100元以下的应急购买由现场主管提出

规章制度

（一）工作制度

1、在开展生活护理工作时，必须严格遵守老年公寓规章制度与服务规则，工作认真到位，不懈怠，不越权。

2、行为规范符合标准，使用礼貌用语，统一着工作服、佩戴工作证、穿平底鞋，保持个人卫生清洁。

3、上班时间不得聚集聊天、吃东西、看报纸、喧哗、哼歌、随地乱丢垃圾、吸烟等。

4、严禁在工作区域内点蚊香、使用酒精炉、电饭煲、电炉、自带电风扇等电器。

5、吃苦耐劳，任劳任怨，行动利索，操作熟练，自信、热情对待老人，不得带情绪上岗。

6、接受护师及当班护士的监督和指导，不得以任何理由在公共场合与任何人发生争吵，在工作期间如与老人（或老人家属）或护理人员发生矛盾，应平和地与其沟通，如遇不能自行处理的问题，应立即向上级汇报，做到微笑服务。

7、虚心学习，听从他人教诲，但要辨别真伪，不能随意按他人意思做事。

8、应自重自爱，不得与病患或其家属有任何经济来往，不得私自收取老人或其家属的财物，更不得有偷盗等恶行。

9、遇老人或其家属财物丢失等特殊情况，应尽告知义务配合调查；若被无故怀疑等，应坦然面对，同时第一时间

上报公司。

10、具备高度责任心，对于任何特殊事件，无论是否存在过失，都不得因害怕失去信任或承担责任而拒不露面或私自外逃等。对于无过错的，公司会查明事实，消除影响恢复名誉；对于存在是事实上过错的，应承担相应赔偿责任而不得规避。

11、对于客户或院方的投诉，公司会尽快、妥善、公平处理，生活助理员应积极配合。

12、入职、请假或离职都需严格遵循公司规定，按制度办事。

13、不能私自进行超越工作范围的工作，如遇医护人员或病区人员要求的，应联系管理人员，由管理人员处理。

14、提供一对一服务时，不能在没有告之的情况下私自离开病患，特殊情况（如吃饭、澡、上洗手间），需告之家属，如家属不在须请护区人员或邻近的生活质助理员协助。

15、遇老人病患病情突然恶化等紧急情况，应及时汇报医护人员，护理员可视情况采取一些权限范围内的非技术性紧急措施如吸氧、安抚老人，不得采取权限范围外的措施，以避免老人和自己承担不必要的风险。

16、管理人员未签单和派工，不得私自在病区内进行生活助理服务工作。

17、老人或家属需结账时，应立即通知管理人员，不能

私自与其结账。

18、不得参与任何治疗性、医疗技术性的工作（如鼻饲；接、拔补液、导尿等各种导管；配（给）热水袋或冰袋；更换或加减湿化瓶水、吸痰等）。

（二）服务规范

1、仪表

1.1 仪容

1.1.1 不戴耳环、戒指、手镯等饰物。

1.1.2 不留长指甲，不涂有色指甲油。

1.2 着装上班时一律着工作服、佩戴工作卡、穿平底鞋，并做到：

1.2.1 工作卡必须佩戴在工作服的左上方，正面朝外，不得将工作卡反戴或佩戴他人的工作卡。

1.2.2 穿工作服时原则上做到内衣不外露。

1.2.3 工作服要清洁、平整、衣扣扣齐，不准有异味或大片污渍，不得以胶布、大头针、回型针等代替。

1.2.4 上班时不准穿响底鞋，禁穿拖鞋。

2、言谈（服务忌语）

2.1 接待时忌：“早不来晚不来，现在才来”；“别罗嗦，快讲”；“急什么，又死不了人”。

2.2 对待有意见的老人忌：“你去告吧，随便你”；“有意见找领导去”；“你告到哪我都怕”。

2.3 对待咨询忌：“不知道”；“已经说过了，怎么还问个没完”；“怎么这么多事”；“这事不归我管”。

2.4 对病症呻吟、喊叫的老人忌：“别喊了，忍着点”；“喊什么啊，烦死了”。

2.5 对因不良行为引起疾病的老人忌：“活该，自作自受”。

3、举止行为

3.1 在众人之中，力求避免从身体内部发出各种异常的声音。咳嗽、喷嚏、打哈欠等均应侧身抱有掩面而为之。

3.2 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位，如抓耳挠腮、修剪指甲、挖耳鼻等。

3.3 参加正式护理工作之前，不宜吃带有刺激性气味的食物，如洋葱蒜等，以免口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

3.4 在公共场所里，不应高声谈笑，大呼小叫。

3.5 在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在椅子里。

3.6 在工作区内做到“四轻”：走路轻、说话轻、开关门轻、操作轻。

（三）生活助理职责和生活助理守则

1、生活助理职责

1.1 在护士长及主管的领导下开展工作。

1.2 逐步掌握简单、基础的医护知识，学会观察老人的病情变化，并及时向护理人员汇报。

1.3 为老人提供周到、细致的日常生活护理，按时完成各项生活助理工作任务，协助管理。

1.4 照顾老人穿衣、起居、饮食、服药，个人卫生及沐浴，位置转移，卧床老人每2小时翻身一次，大、小便清理等。

1.5 经常巡视老人，了解老人的思想动态与健康状况及时为老人解决困难，必要时向主管或护士长汇报。

1.6 协助做好晨、晚间护理，为老人提供舒适的环境，保持内务整洁，床铺干净平整，保持床头柜清洁整齐，物品放置规范。

1.7 按要求运送老人到具体科室接受检查和治疗，并在规定时间内接回老人，按科室要求送标本。

1.8 协助做好清理老人遗款，遗物及清理杂物。

2、生活助理守则

2.1 全体员工必须认真执行公司的各项规章制度，遵守老年公寓的规章制度，遵纪守法，努力完成本职工作。

2.2 坚持文明服务，热心为老人服务，上班前及上班期间不得饮酒或吃异味食物，保持口腔清洁，不带无关人员进入科室，维持病房良好的工作秩序。

2.3 仪容、仪表必须整洁，穿着工作服，戴工作帽，佩

带工作卡，上班不准穿拖鞋，不戴首饰，不染指甲，不留长指甲。

2.4 服从上级指挥及工作调动安排，坚守岗位，不擅离职守，工作主动勤快，耐心细致，不怕脏，不怕累，不怕麻烦，不刁难斥骂老人，不与老人家属争吵。

2.5 保持工作区域安静，上班不得嬉戏闲谈，高声喧哗，不准酗酒赌博。遵守“六不”“六要”讲究卫生，养成良好的卫生习惯，勤洗手防止交叉感染。

2.6 洁身自爱，自强自尊，不索取收受老人及家属钱物。上班不干私活，不准带小孩，遵守老年公寓的探访作息制度，晚上22时协助护士清场。

2.7 遵守组织纪律，不迟到、不早退、不窜岗，不旷工，不随意离开生活助理范围，保证老人安全，不发生安全事故。如坠床、摔伤、烫伤等。

2.8 热爱集体，团结互助，尊敬领导和同事，爱护公物，节约水电，不得使用电器煮食，损坏公物照价赔偿，遇有不懂处理问题，要及时报告护士长或值班护士。

2.9 不得从事非本职范围的工作，如私自给老人解释病情，接补液、调速，打鼻饲，吸氧，照灯，拔针等。

2.10 在老人结束生活助理后，应与老人或家属将财物点清，若老人身亡，护理人员不可离开，待医护人员与老人家属清点财物无遗失时方可离开。

2.11 服从护士长安排，不能私自调班，病、事假要提前申请写请假条，未经批准不能擅自休假，否则做旷工处理。

2.12 尊重老人权利，凡有发现暗示或向老人及家属索取钱物，按情节轻重处理。

（四）服务技巧培训

作为服务行业人员，我们的一言一行都代表着公司的形象，对老人能否进行优质服务直接影响到公司的声誉，既使个人形象再优秀，而对老人服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲究礼仪是我们对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

1、微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

2、仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、

愉快。

3、仪态

工作时保持自身良好的仪态，工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。

4、站姿

站立时头正，颈直，肩沉，挺胸，收腹，站腰，提臀，两眼平视，精神饱满，面带微笑，腿要并，膝要直，两臂自然下垂，手指自然等。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

5、坐姿

入座时要轻要稳，坐下后姿态要端正，舒适，大方，自然。上身挺直，双手置于腿上或扶手上忌两腿伸直“二郎腿”不可抖动。

6、走姿

协调稳健，轻盈自然的走姿，给人朝气，蓬勃，积极向上的精神状态，面带微笑，上体正直，两臂自然前后摆动，脚步既轻又稳，忌：插兜，背手，掐腰，左右晃动，有气无力。

7、表情

首先要自然，真诚的微笑，发自内心的微笑，可以给人

勇气、力量、稳重的感觉。比如：见有家属到来，微笑打招呼，礼貌接待，让座引导到老人床前等等。

8、握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

9、鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项

10、问候

10.1早晨上班时，大家见面应相互问候，“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

10.2一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

10.3在工作场地或外出时遇见老人或家属，医护人员等，应面带微笑主动上前打招呼。

10.4下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

（五）拉近与老人的关系

1、听的技巧

1.1 老人找你倾诉或投诉的时候，你要礼貌接待。

1.2 给老人或家属都倒一杯水。

1.3 尽可能找一个安静的地方。

1.4 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度。

1.5 记录老人的要求了他们的需求。

1.6 不清楚的地方，询问清楚为止。

1.7 以具体的、量化的方式，向老人及家属确认谈话的内容。

1.8要让他们把话说完，再提意见或疑问。

1.9耐心听，不要打断别人的话头。

1.10学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让老人或家属说话。

2、学会表达对老人的关心。

2.1 利益永远是他们最关心的事，所以要提到所有对他们有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。

2.2 要永远站在老人及家属的立场上为他们提供服务，作到先服务后推销再收费。

2.3 用客户听得懂的语言。

2.4 用真情温暖老人，用爱心呵护老人。

（六）生活助理人员的“七不问”

1、不问年龄不要当面问老人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。

2、不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。

3、不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。

4、不问地址除非你想去做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问老人的住址。

5、不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问老人的经历。

6、不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。

7、不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。

（七）医感知识培训

1、洗手

手卫生能有效降低感染。因为经手接触传播，是病原微生物在医患之间的主要传播途径。不良的手部卫生是引起医源性感染、促使耐药菌传播、导致医院感染暴发的主要因素。手卫生措施是标准预防的重要措施之一，是保证老人获得高质量医疗保健的一项基本措施。清洁的手能预防疾病，挽救生命。不同的手卫生方法去除手部微生物的效果有所不同：

1.1洗手：通过使用肥皂（皂液）和流动水，能去除手

部皮肤污垢和部分暂居菌。

1.2卫生手消毒：通过使用速干手消毒剂揉搓双手，能减少手部暂居菌。

1.3外科手消毒：通过使用肥皂（皂液）和流动水洗手，再用手消毒剂，能清除或杀灭手部暂居菌，并减少常居菌。

1.4当手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应选择使用肥皂（皂液）和流动水洗手。

1.5手部没有肉眼可见污染时，应首选使用速干手消毒剂消毒双手。

生活助理员在下列情况下，应执行手卫生：

1.6直接接触每个老人前后，从同一老人身体的污染部位移动到清洁部位时。

1.7接触老人黏膜、破损皮肤或伤口前后，接触老人的血液、体液、分泌物、排泄物、伤口敷料等之后。

“手卫生五个重要指征”是指：在接触老人前、清洁（无菌）操作前、接触体液后、接触老人后、接触老人周围环境后应洗手。洗手时，应先用流动水使双手充分浸湿；在取适量肥皂或者皂液，均匀涂抹至整个手掌、手臂、手指和指缝；而后按“六步洗手法”认真揉搓双手至少15秒，应注意清洗双手所有皮肤，清洗指背、指尖和指缝，必要时增加对手腕的清洗；最后在流动水下彻底冲净双手，用干手巾或纸擦干，取适量护手液护肤。

2、个人防护用品的正确使用

个人防护用品是用于保护生活助理员避免接触感染性因子的各种屏障用品。包括口罩、手套、护目镜、防护面罩、防水围裙、隔离衣、防护服等。

2.1正确使用口罩

2.1.1 应根据不同的操作要求选用不同种类的口罩，并按照产品说明书使用。

2.1.2 佩戴时应注意防水层朝外，有鼻甲的一侧在上，将鼻甲压紧至鼻梁。

2.1.3 一次性口罩应一次性使用。

2.1.4口罩应保持清洁，当口罩潮湿及受到老人血液、体液污染时应及时丢弃。

2.1.5佩戴医用防护口罩时，应进行密合性测试。

2.2正确使用手套

2.2.1 应根据不同操作的需要，选择合适种类和规格的手套：接触老人的血液、体液、分泌物、排泄物、呕吐物及污染物品时，应戴清洁手套。进行手术等无菌操作、接触老人破坏皮肤、黏膜时，应戴无菌手套。

2.2.2正确戴脱无菌手套。操作时发现手套破损时，应及时更换。戴无菌手套时，应防止手套污染。

2.2.3 诊疗、护理不同的老人之间应更换手套。

2.2.4 操作完成后脱去手套洗手。

2.2.5 一次性手套应一次性使用

（八）更换床单的操作步骤及注意事项

1、铺床单

1.1 将用物按序放于椅上（大单、中单）。

1.2 取大单放于床褥上，中线与床中线对齐，分展开，正面向上，一手托起床垫，一手伸过床头中线，将大单包塞于床垫下。

1.3 包折床单角

1.3.1先床头、后床尾法：在距床头约30cm处，向上提起大单边缘，使其同床边垂直，呈一等边三角形，以床沿为界，将三角形分为两半。

1.3.2 直角法：将上半三角底边直角部分拉出，拉出部分的边缘与地面垂直，将拉出部分塞于床垫下。

1.4至床尾拉紧大单，同法铺好床角，拉紧大单中部，双手掌心向上，将大单平塞于床垫下；转至对侧，同法铺好大单。

2、卧有老人更换床单法

2.1 侧卧换单法

2.1.1 松开床尾盖被，协助老人移向一侧，背向护工，枕移向对侧置于老人头下。

2.1.2 松开近侧各层床单，将污中单卷入老人身下，扫净橡胶中单上的碎屑后，将橡胶中单搭在老人身上，将污大单

也向上卷入老人身下，从床头至床尾扫净褥上的碎屑。

2.1.3将干净大单的中线和床的中线对齐，正面向上，用前面的铺床法将床单铺好。

2.1.4放平橡胶中单，铺上中单，展开近侧半幅，另半幅塞于老人身下，下垂的两中单展平拉紧，一并塞于床垫下。

2.1.5 移枕至近侧，协助老人翻身，面向护工。

2.1.6 转至于对侧，松开各单，将污中单卷至床尾，扫净橡胶中单上的碎屑后搭于老人身上，将污大单由床头卷至床尾，与中单一并放入污衣袋内。

2.1.7 扫净床褥上的碎屑，从老人身下取出干净大单展平、拉紧铺好，然后铺好橡胶中单和中单。

2.1.8 协助老人仰卧，枕置于老人头下。

2.2 平卧换单法

2.2.1 一手托起老人头部，另手迅速将枕头取出，拆下枕套，置于床尾下档，枕芯放于椅上，松开各单，并将床头大单，橡胶中单及中单横卷成筒状至老人肩下。

2.2.2 将干净大单横卷成筒状铺在床头，中线和床中线对齐，铺好床头大单；抬起老人的上半身，将污大单、橡胶中单和中单一起从老人肩下卷至老人臀下，同进将清洁大单随之拉平至臀部。

2.2.3放下老人的上半身，抬起臀部迅速撤去污大单，橡胶单及中单，同进将干净大单拉至床尾，橡胶中单放在床尾

椅背上，污大单、中单、枕套放放污衣袋内，展开铺好清洁大单。

2.2.4先铺好一侧橡胶中单及中单，另半幅塞于老人身下，转至于对侧，将大单、橡胶中单及中单拉出展平铺好。

2.2.5套好枕套，拍松枕头，置于老人头下。

3、注意事项

3.1 更换床单动作要轻，以免病原体随空气流动传播。

3.2 床单铺平、拉紧、中线与床中线对齐，包折床角，使之整齐、美观、不易松散、不易产生皱褶，保持病室整洁。

3.3 侧卧换单法适用于卧床不起、骨折、牵引或有引流管的老人，应加以保护、防止损伤或扭曲引流管及脱管。

3.4 平卧换单法适用于病情不允许翻身侧卧的老人，骨科可利用牵引架上拉手抬起身躯，注意观察老人面色、呼吸、有无不适。

（九）正确使用轮椅、平车及注意事项

1、首先要了解轮椅的结构。

2、哪些老人适用坐轮椅。

3、选择标准。

4、上行、下行及过坎的方法。（现场模拟）

5、注意事项：

5.1 .必须熟悉所使用的轮椅性能。

5.2使用前要全面检查轮椅的部件有无损坏，以保证安全。

5.3到达目的地后，应先制动轮椅的闸，然后帮助老人站立或转移他处，以防轮椅滑脱跌伤老人。

3、档案管理方案

（1）对各类材料按期整理，并及时归档，老年公寓档案做到一人一档。

（2）应归档的文件材料要收集齐全、完整、核对准确，按照文件材料的形成规律及其内在联系，进行分类、立卷，使案卷能正确反映出工作活动的真实情况，便于保管和利用。

（3）归档的文件材料一般一式一份。重要或利用频繁的，可酌情增加归档份数。

（4）凡归档的文件材料，其制作材料必须利于长期保存，同时要保证书面清洁，字迹工整，签署完备。禁止用铅笔、圆珠笔和复写纸制作文件。

（5）案卷封面各个项目应填写清楚、准确;卷内文件材料按规定次序排列、编号。

（6）归档案卷要按一定次序系统排列，按照不同门类、载体和不同保管期限分别进行编号，并编制案卷目录，填写案卷目录号。

（7）归档手续，各部门将文件材料和案卷向档案室移交时，应编制“移交清单”一式二份，经交接双方核对签字

后，各留一份，以备考查。

（8）档案库房必须采取防盗、防火、防高温、防虫、防潮、防光、防尘、防鼠等措施，确保档案的完整、安全。

4、安全实施方案

老年公寓老年人由于身体的平衡功能逐年下降，不易保持体位的稳定；并且老年公寓老年人由于视力下降、肌力减退、一些常见疾病（类风湿关节炎、帕金森病等）等因素的影响，易发生跌倒。老年公寓老人的安全措施既要做到防止老人摔伤也要防止意外事故的发生。

4.1预防跌伤，一般应在以下几方面予以注意

（1）防地板打滑。老年公寓机构应慎选老年起居室内的地板材料，以木质地板最为安全。如选用地板砖来铺地面，应选择防滑型地板砖，而且要及时擦干水或油渍。

（2）防浴室内打滑。老年公寓护理员最好在浴缸中放置防滑垫子。对老年公寓老年人及患有站立不稳疾老人，应在浴缸周围安装扶手。在浴缸外铺上垫子，以防因脚底潮湿而滑倒。

（3）防绊倒。老年公寓护理员应在老年人常走动的地方，应常清理杂物，将杂物有序地摆放在角落或储藏间。活动室和卧室内物品应以简单为宜。

（4）防楼梯滑倒。老年公寓老年人最好居住在低层或带

电梯的楼区。楼梯应不陡，楼梯边上装上扶手，扶手要稳，每个台阶上贴上防滑带效果更好。

（5）防光线不足。老年公寓老人居室要宽敞明亮，不应采用容易造成视觉误导、眼花缭乱的玻璃纸装饰。

（6）老年公寓老年人活动要缓慢。老年公寓老年人血管运动中枢功能减低，腿脚欠灵活，因此，在活动时每个动作后可暂停片刻，防止眩晕和不稳定。

4.2防止许多致命性意外事故发生的主要措施

（1）安装扶手。在走廊、厕所、楼梯边上、浴室等老年公寓老人经常活动的地方，要装上固定的扶手。扶手要稳定、牢固。

（2）门口地面不要有门槛。在老年公寓老年人出入经过的房间门口、过厅、走廊等处不要设有门槛。老年公寓具有专业的养老知识和养老机构。

（3）台阶的终止处要涂上颜色标记。台阶的边缘要装防滑带，房间门口和楼梯台阶的终止处或踏步边缘处，要涂上不同的颜色或标上安全符号，以便老人行走时能够辨认。

（4）老年公寓阳台栏杆扶手不宜过低。老年公寓老年人居室外阳台栏杆扶手高度不应低于1.1米，以保证老年公寓老年人在阳台活动的安全。

（5）浴室要有防滑措施。

（6）浴室、卫生间的门要向外开，当老年公寓老人在卫

生间突然发生意外时，医务人员和老年公寓护理员能及时、方便地进入，使老年公寓老年人得到及时救护。

5、卫生保健实施方案

5.1老年公寓建立卫生责任制，实行卫生区包干，对绿化区、公共场所老年公寓、厕所的卫生由专人负责，院民住房内外卫生由院民自己负责，生活不能自理的院民住房卫生由护理人员负责。

5.2老年公寓保持居住环境整洁、舒适，增强老人身体健康。每位院民要自觉维护老年公寓室内外卫生，保持院内整洁、卫生、舒适。院民房间要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐；公共场所、绿化区做到无纸屑、烟头、杂物、垃圾等；水沟、下水道要保持畅通、清洁。

5.3老年公寓室外要明确卫生区三天打扫一次，每个区的环境卫生要明确专人负责。室内环境卫生由院民自行打扫，门窗要经常擦拭干净，生活用品要放置有序。坚持一天一小扫、一周一大扫、一周一小评、一月一初评、一季一大评的卫生评比制度。

5.4老年公寓个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。

5.5老年公寓室内垃圾实行袋装化，一律送往统一指定的垃圾池，不准随意堆放。

5.6老年公寓搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐具要勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质食品。

5.7老年公寓对院民进行定期体检，建立院民健康档案。医务室必须备有常用药品。

5.8老年公寓组织院民开展文体活动，提供有益院民身心健康的娱乐，严禁赌博行为。

5、老年公寓定期给老人和护理人员讲授有关心理护理、饮食护理、自我保健、老年常见疾病的护理等有关知识，提高自我防护能力。

6、环境卫生制度

6.1“讲究卫生”既是全体工作人员的职责，也是全体院民职责，造就一个花园式的老年公寓是我们的目标。

6.2工作人员必须在各自的包干区完成自己的卫生工作，包干区由院务管理委员会制定。

6.3要求包干区内每天打扫一次卫生。每天在各自的工作领域内用扫帚、拖把或布条拖一次，做到不留污渣灰尘。

6.4老人的衣褥、鞋袜、床上用品做到无油渍，衣物清爽、干净、督促他们勤洗脚、勤洗头、勤剪指甲、勤晒被、勤擦身、勤开窗。

6.5不随地吐痰，不随便乱丢果壳、瓜皮、纸屑、不随便乱倒剩饭，不随便乱解大小便，各房间内的便桶每天按指定地点倾倒，冲洗。

6.6各自的食用餐具要洗涤干净，食用食品、水果等要妥善放好，不能同有害物品混放一起，时间不宜存放过长，不准吃过期霉烂变质的食品。

6.7工作人员必须穿戴工作服，做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换衣裤。

7、学习和会议制度

7.1实行院长会议制度和院民会议制度。

7.2院长会议原则上每月初召开，特殊情况、重大问题可临时召开。

7.3院长及院民会议主要内容为总结、点评上月工作，布置当月工作，通报上月财务收支情况，传达上级相关会议、文件精神。

7.4每月15 日和30 日为院民集中学习日，学习内容为党的政策和法规、老年公寓各项规章制度，评比好人好事。

7.5每周星期一为工作人员集中学习日，要求每季写出一篇学习心得体会。

7.6每季季末召开一次工作人员会议，主要内容是：通报院办经济收支情况，学习党和国家有关政策和法规，开展

批评与自我批评，进行工作自查，交流思想。会议要求充分发扬民主，做到人人发言，畅所欲言，互相尊重，互相支持，互相信任，相互理解。

8、应急方案和安全文明措施

为确保我区老年公寓住院人员的生命财产安全，增强对突发事件的应急能力，使事故损失降低到最低限度，现根据我区实际，特制订本预案。

8.1 指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十八大国务院《农村五保供养条例》精神，大力弘扬“以民为本、为民解困、为民服务”的民政宗旨，始终坚持“老人生命安全高于一切”的原则，牢固树立“安全无小事，责任重泰山”思想，预防为主，积极处置，无务本求实，明确责任。尽一切努力杜绝或减少老年公寓安全隐患、消防、治安等突发事件的发生。

8.2突发事件应急处置

（1）火灾应急处置

一旦发生火灾，第一发现人员要及时向院长报告，并拨打119火警电话和120急救电话，同时向镇政府民政办公室报告，办公室人员及时通知相关人员到场，并向应急指挥领导组长报告。抢险救灾组负责转移疏散住院老人，及时抢救

物品并参与灭火，在消防车到来之前尽量控制火势，减少人员伤亡。情况紧急办公室要请求医院的医务员到场支援，抢救伤员。火灾发生后，通讯联络组人员要及时通知相关人员到场，并做好接、领消防车计划，提前制定出消防车行走路线。后勤保障组成员要做好灾后院民的生活安置工作和消防车补水、参加抢救人员物资筹备工作。

（2）传染病和中毒突发事件应急处置

住院老人发生传染病或事物中毒事件，第一发现人要立即向院长报告，并向镇政府民政办公室汇报，办公室通知相关人员到场指挥救援工作，并及时拨打120急救车，送相关人员到医院救治，食物中毒可先送区医院抢救，危重人员转送上级医院治疗，尽大努力保障他们的生命安全。

（3）暴力侵害安全事故处置

1）老年公寓如有未经允许强行闯入者，应及时联系公安人员将闯入者驱逐出住所。

2）发现不良分子或本院人员发生袭击、行凶等暴力侵害时，应及时报警110、120请求援助。

3）对受伤者应及时救治。

4）若事故严重，应迅速向政府安全生产委员会报告。

5）安全生产委员会接到突发事故报告后，在第一时间及时向主要领导报告，并在最短时间内到达事故现场，组织抢救和善后处置工作。

8.3突发事件的预防

应急组织要经常深入到老年公寓检查火灾隐患，禁止私拉电线和使用电炉、电热毯等电器，老人居室禁止堆放杂物，老年公寓值班人员要坚守工作岗位，定期巡查，尽量防止火灾发生。搞好院内卫生，保证食堂内无苍蝇、炊具洁净，肉类、蔬菜新鲜，不让老人食用变质食品。

12.4安全文明措施

（1）老年公寓门卫值班制度

1）做好值班日记，晚上9点锁好大门，早6点开大门，晚9点后未经管理人员许可不准开门放行，晚上要加强安全巡查。

2）值班期间不准擅离职守，不准找人顶替、不准做与值班无关的事、不准私自放行车辆。

3）对外来车辆一律要登记车辆牌号与单位。

4）值班前与值班期间不准喝酒。

5）对向外拿运公物及其它疑现象要认真检查，并要认真做好登记。

6）对无理取闹与违反门卫规定的人和事，不听劝告和制止的要及时向院长报告。

7）对头脑不清醒或行动不便的院民，未经管理人员许可，不能放行，并向院务值班人员及时报告。

（2）老年公寓安全管理制度

为保证老年公寓正常的生产、生活秩序，保护五保老人的人身安全，杜绝人为安全事故的发生，根据全县老年公寓的实际情况，制定本规定，要求各老年公寓认真贯彻执行。 1）进一步加强对老年公寓安全工作的领导和管理

①成立安全工作领导小组，院长是老年公寓安全工作的第一责任人，制定老年公寓安全责任制和各方面安全措施，老年公寓所有人员应树立安全第一、安全无小事的思想。

②老年公寓定期采用多种形式对院民进行安全知识教育，发现问题应及时进行安全教育。

③建立重大事故报告制度。老年公寓出现的重大伤亡事故要立刻报告院领导，并按程序逐级上报。

④实行院领导值班制度，填写值班登记表。

⑤建立安全工作检查制度，院长要经常检查院内安全设施情况，排除安全隐患。

2）门卫的安全管理院民外出必须严格履行请假手续，自觉服从门卫管理，任何人不得强行进出老年公寓。

3）设施安全管理

①院长负责老年公寓内设施设备的安全性能。

②安全工作领导小组每半月进行一次全院性安全工作大检查。

③配备一定的消防器材和应急照明灯，确定专人管理。 4）食堂安全管理

①食堂人员和参与饮食的工作人员，必须定期体检，身体状况不符合要求者，一律不得从事食堂工作。

②严格执行食堂有关操作规范，切实做好消毒工作。按岗位责任制要求，搞好环境和个人卫生，消灭厨库、仓库和配食间的害虫。

③严禁采购和加工腐烂、变质的食品原料，严格把关，防止疾病传染、食物中毒。

4）舍务安全管理

①未经老年公寓工作人员同意，任何人不得随意进入老人宿舍。

②严禁在老人宿舍点明火，严禁使用炭炉，严禁个人私拉乱接，防止失火、触电等安全隐患的发生。

（3）老年公寓安全守则

1）不准擅自更换灯炮或擅自接电，以防造成触电事故。 2）不准相骂、打架，以防造成摔伤事故。

3）不准在床上躺着吸烟，不准在厨房灶后堆放柴草，不准私自生火，以防造成火灾等事故。

4）不准过量饮酒，以防造成醉酒伤人等事故。

5）不准体弱、有病老人单独上街，以防病倒途中或遇车祸，不准私自外出，外出做到请假，佩戴院民身份牌，并说明去向，以防走失。

6）不准吃变质的食物，以防食物中毒。

7）不准私自购买农药等有毒物质类和易燃易爆物品。

8）不准私自购买或私藏刀具、铁棍之类。

（4）舍务安全管理

1）未经老年公寓工作人员同意，任何人不得随意进入老人宿舍。

2）严禁在老人宿舍点明火，严禁使用炭炉，严禁个人私拉乱接，防止失火、触电等安全隐患的发生

（5）院民守则

1）积极参加学习，了解国内外大事，言行与党中央保持一致；服从领导，听从指挥，以院为家；加强团结，互相尊重，互相体谅，互相爱护，互相帮助；发挥特长，积极参加力所能及的劳动，为造血补院作贡献；

2）维护集体利益，珍惜集体荣誉，爱护集体财产，不攀折花草树木；

3）讲究卫生，保持室内外清洁卫生整齐；

4）积极参加文体活动，增强体质，陶冶身心；

5）遵章守纪，厉行节约，艰苦朴素，文明礼貌（6）值班室管理制度

1）坚守工作岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事项。

2）熟悉业务，认真钻研，提高业务水平。文明值班。积极妥善地处理好职责范围内的一切业务。

3）重大、紧急和超出职责范围内的业务，应及时地向上级部门汇报和请示，以便把工作做好。

4）维护好室内秩序。做到整洁卫生。禁止在工作时间大声喧华。

5）无关人员不得随便进入该室。

6）团结互助，互相尊重。

7）遇有特殊情况需换班或代班者必须经院长同意，否则责任自负。

8）按规定时间交接班，不得迟到早退，并在交班前写好值班记录，以便分清责任。

（7）老年公寓卫生管理制度

1）保持居住环境整洁、舒适，增强老人身体健康。每位院民要自觉维护老年公寓室内外卫生，保持院内整洁、卫生、舒适。

2）室外要明确卫生区三天打扫一次，每幢单元楼的环境卫生要明确专人负责。

3）室内环境卫生由院民自行打扫，坚持一天一小扫，三天一大扫。门窗要经常擦拭干净，食堂要常打扫，餐具消毒，生活用品要放置有序。

4）个人卫生，房间整洁，勤洗衣物，勤洗澡，被子、蚊帐勤洗勤晒。

5）室内垃圾一律送往统一规定的垃圾桶，不准随意堆

放。

6）为了保持室内外整洁，不准接受院外人员在本院内存放任何物品。

7）抓好食堂卫生管理，注重饮食卫生，谨防病从口入。 8）老年公寓管理人员每月要组织一次卫生评比，查找不足，确保居住环境整洁卫生

（8）老年公寓食堂管理制度

1）厨房的厨具和公用物品，必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。

2）食堂的库存如大米、食油、调料等存放在保管室内，指定专人保管，进出库要登记，并做到帐目相符。

3）安排好食谱，讲究干湿相济，粗细调理，荤素搭配，按时就餐。

4）坚持公开办事制度，伙食费每月结算公布。

（9）老年公寓营养师职责

1）负责老年公寓和院民的膳食工作，每天三餐，按时供，每天保障院民的热水供应。

2）注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。

3）做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、防鼠、防霉变、防毒工作，预防传染病。

4）禁止非工作人员进入食堂内，影响食堂正常工作。 5）保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。 6）加强业务知识学习，努力提高烹饪技能。

（10）老年公寓财务管理制度

1）财务管理应做到增收节支，严禁铺张浪费，坚持民主理财，励行节约的原则。

2）各项收入及时入帐，支出由主管财经的院领导审核，并有经手人、验收人签字方可入帐。

3）重大支出，必须经院务委员会讨论，方可入帐。

4）会计管帐不管钱，出纳管钱不管帐，财务必须做到日清月结，每季度财务公布一次。

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