医美整形美容客服部规章制度
下面是小编为大家整理的医美整形美容客服部规章制度,供大家参考。
名称
客服部规章制度
编号
编制
运营部
生效期
版本
1.0 第 1 页共 2 页
医美整形美容 客服部规章制度
一、 仪容仪表制度 1. 保持员工制服干净、整洁、笔挺，每星期至少更换二次制服。
2. 每天微笑对客，保证牙齿干净，口气清新。
3. 头发梳理整齐，不得染艳丽发色。女员工头发需束起，男员工头发前不遮额头，后不盖衣领，两侧露出耳。
4. 女员工保持自然淡妆，不得涂有色指甲油和口红的色彩不能过于鲜艳。
5. 身体、面部、手部必须经常清洁，避免身体异味，不得留长指甲。
6. 除手表及戒指外，不得佩戴其它饰物。
7. 上班佩带工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，并保持工号牌平整。
8. 非因工作需要，不得在医院外穿着制服。
9. 衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品， 如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。
二、 接待宾客的操作制度 1. 为保证医院与客人双方的利益，客服员工不得向任何无关人员谈论客人隐私。
2. 客服员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内帮客人登记，做到手续完整，信息齐全。
3. 接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。
4. 客服员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是热情地为其咨询并给予答复。
5. 应具备良好的服务意识，严禁与客人发生口角冲突。
6. 为客户解答问讯、热情周到、细致帮助客人解决问题。
7. 登记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。
8. 为客人指引方向时，不能用手指点指，而是用全手指引。
9. 按照日期，做好客人登记单归档保存。
三、 贵重物品管理制度 1. 贵重物品保险箱由专人保管，建立保险箱使用登记本，详细记录保险箱每次使用情况，使用完毕后钥匙需及时归还。每次交接班仔细交接钥匙的数量并签字确认。
2. 使用保险箱时，必须是客人方可办理使用手续，填写保险箱使用卡，并在卡上签名，然后将使用箱号的子钥匙交给客人，由客人亲自将需保管的贵重物品放入箱内后上锁，保管人员使用母钥匙锁另一道锁。
3. 客人领取被保管物品时必须先验证，由前台人员配合客人开启保险箱，待客人领取完物品后，签字确认领取。
4. 客人丢失保险箱钥匙，应立即上报至部门经理，并按规定请客人填写打开保险箱委托书，由工程师在客人面前当面撬开，损失由客人赔偿。
5. 严禁私自配制保险箱钥匙以及存放危险品和违禁品。
6. 如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知部门经理及保安主管，采取紧急措施。
四、
宾客投诉处理制度 1. 任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。
2. 对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表医院向客人致歉并表示感谢。注意听取宾客对医院意见的具体内容（如发生时间、地点、事情经过、涉及人员并当客人面做好详细的记录）。
3. 在听取客人的意见时，对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，并保持头脑冷静，寻找事件的真正原因，迅速做出正确判断。不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。
4. 在处理超出职权范围的投诉时，应按照“部门主管━部门经理━医务科”的顺序逐级上报，及时取得指令，切勿无把握、无根据的向客人做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客的投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。
5. 事件处理完毕后，要向宾客做事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。
6. 将客人的意见输入宾客档案，以便宾客下次光临时，提供针对性服务。对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。